Wbrew pozorom sztuczna
inteligencja nie jest tworem rodem z filmów hollywoodzkich. To algorytmy, które
usprawniają działania. Człowiek zawsze będzie potrzebny tam, gdzie potrzeba
działań kreatywnych. Nie ulega jednak wątpliwości, że część pracowników będzie
musiała się przebranżowić – mówi Bankier.pl Paweł Tymczyszyn,
wiceprezes zarządu Alior Banku.
Wojciech Boczoń: Czym jest sztuczna inteligencja w bankowości? Do czego
banki ją wykorzystują? Przeciętny użytkownik internetu ma do czynienia w tym
kontekście głównie z czatem GPT lub kreatorami obrazów. A jak to wygląda w
bankowości?
Paweł Tymczyszyn, wiceprezes zarządu w Alior Banku: Wbrew pozorom sztuczna inteligencja nie jest
tworem rodem z filmów hollywoodzkich. Nie jest to terminator ani jakiś
superkomputer, który myśli lepiej niż człowiek. To jest zespół algorytmów,
które usprawniają zadania.
Przykładem wykorzystania AI już
od lat osiemdziesiątych było zastosowanie takich drobnych usprawnień na
przykład w medycynie. Komputer pomagał wyłapywać próbki albo tkanki zaatakowane
nowotworem. Robił to skuteczniej niż ludzie i potrzebował na to mniej czasu.
Później przyszedł czas na
biometrię i systemy takie jak FaceID. Było to wykorzystywane w kolejnych
dziedzinach, aż pojawiło się w bankowości, choć w naszej branży z pewnymi ograniczeniami.
Ominęły nas na przykład kwestie zastosowania sztucznej inteligencji w rozwoju
śledzenia za pomocą kamer CCTV. Zdecydowano – po pewnych kontrowersyjnych
przypadkach – wycofać z tej techniki rozpoznawanie twarzy. Okazało się bowiem,
że systemy wskazywały na przykład kolor skóry jako anomalię w swojej bazie. Z
kolei w bankowości systemy przyznawały np. lepsze warunki kredytowe mężczyznom
niż kobietom. My przeskoczyliśmy kwestie związane z CCTV.
Stoimy teraz przed wyzwaniem,
jakim jest monetyzacja rozwiązań AI. Szukamy najlepszych efektywnie narzędzi do
jej wykorzystania. Sztuczna inteligencja bez trudu pisze maile czy protokoły. My
chcemy znaleźć bardziej skomplikowane zadania, w których będzie ją można
zastosować.
AI stosuje się m.in. do
analizowania dokumentów, ustaw, przepisów. Sztuczna inteligencja wyszukuje np.
luki i sprzeczności z poprzednio obowiązującymi przepisami, rozbieżności między
praktykami w różnych częściach organizacji. Wykrywa fraudy i podejrzane
transakcje. Ale tu nadal potrzebne jest wsparcie człowieka. Przepisy prawa
bankowego wykluczają mechanizmy, które nie są nadzorowane przez ludzi.
To wszystko dzieje się jednak na zapleczu. A czy zwykły klient ma do
czynienia z rozwiązaniami, które obsługuje na co dzień sztuczna inteligencja?
Jakie są jej emanacje?
Za przykład może posłużyć nasz voicebot
InfoNina, która najpierw uczyła się rozmów, „podsłuchując” konwersacje. Musiała
poznać słowa, które były dla niej obce. Na początku odpowiadała jedynie na
proste pytania, bo nie rozumiała kontekstu polskich składni zdaniowych. Z
czasem nauczyła się, a w efekcie nasze rozwiązanie zdobyło wiele nagród, w tym
zostało również docenione za granicą. Dziś InfoNina odbiera już ponad 50 proc.
połączeń. Co ciekawe, całkowity czas rozmów klientów z InfoNiną wynosi już
blisko 158 tys. godzin, co daje nam ok. 20 lat konwersacji. Cały czas
udoskonalamy to narzędzie, by mogło lepiej odpowiadać na pytania użytkowników.
Jak sztuczna inteligencja ma się do pracowników? Czy oni nie obawiają
się, że przez roboty stracą pracę? Wdrażając narzędzia AI, nie podcinają państwo
gałęzi, na której siedzą pracownicy?
Pojawiają się takie obawy ze
strony pracowników, ale podejście jest różne. Niektórzy wręcz chcieliby mieć
szerszy dostęp do narzędzi AI. Młodsi są zwykle bardziej otwarci na nowości.
Ale chciałbym tu wrócić do wątku, o którym wspominałem – KNF wyklucza brak
nadzoru człowieka nad sztuczną inteligencją. Pod każdą decyzją kredytową,
decyzją zarządu czy inną, która niesie konsekwencje dla klientów, musi podpisać
się człowiek.
Sztuczna inteligencja będzie nas
wspomagać w działaniach, które są żmudne. Jeszcze przed kilkoma dekadami ręcznie
prowadzono księgi rachunkowe. Nikt dziś nie wyobraża sobie, by wrócić do
takiego modelu. Wtedy najpierw rewolucją, a z czasem standardem stał się Excel.
Teraz przechodzimy na wyższy poziom. Sztuczna inteligencja analizuje na
przykład scoringi kredytowe, wspomagając pracę analityka. Człowiek będzie coraz
więcej czynności powierzał automatom.
Dobrze się to sprawdza na
przykład przy szybkich kredytach konsumenckich udzielanych w sieciach
handlowych, czyli w procesach kredytowych dla niskich kwot. Przy większych
kwotach zaangażowanie człowieka musi być większe.
Nie ulega też wątpliwości, że
część pracowników będzie musiała się przebranżowić. W Aliorze proponujemy
programy reskillingowe do IT. Jednocześnie cały czas prowadzimy rekrutację na
stanowiska: informatyk, developer, tester wdrożeń czy analityk biznesowy. Praca
jest i będzie, ale być może w nieco innych dziedzinach. Poza tym, jak już
wspomniałem, zawsze na końcu procesu musi być człowiek, który będzie sprawdzał pracę
wykonaną przez automaty.
A są takie obszary, w których sztuczna inteligencja nie znajdzie
zastosowania? Takie, gdzie człowiek będzie potrzebny zawsze?
Zawsze będzie potrzebny tam,
gdzie potrzeba działań kreatywnych. Idąc od góry – AI nie zastąpi na przykład
członków zarządu, sztuczna inteligencja nie ma bowiem etyki, nie ma wyczucia
sytuacyjnego. Nie zastąpi człowieka tam, gdzie mamy do czynienia z pracą
twórczą lub pracą, która wymaga interpersonalnych relacji. Mówiąc na ten temat,
zwykle żartuję, że zawsze musi być też ktoś odpowiedzialny za błędy czy też
winny nieprawidłowości. A na komputer nie można nałożyć kary czy też
upomnienia.
Z ilu robotów korzysta obecnie Alior Bank?
Obecnie mamy już ponad 300
robotów. To są różne narzędzia do wielu dziedzin, nawet takich drobnych, jak
sprawdzanie baz danych. Niektóre pracują dzień i noc, sprawdzając, czy numery telefonów
klientów są poprawne, czyli czy są dziewięciocyfrowe, wyłapują, gdzie brakuje
adresów, kodów miejscowości, błędy w imionach czy też w nazwiskach.
Na tym etapie sztuczna inteligencja to głównie koszty związane z
inwestycjami w narzędzia AI?
Wdrożenie rozwiązań AI wiąże się
oczywiście ze sporymi kosztami. Co więcej – są to koszty odnawialne, w modelu
subskrypcyjnym. Osobna kwestia to rozwiązania chmurowe, do których trzeba
przenieść wszystkie dane organizacji. Ponadto musimy posiadać zapasową hurtownię
danych na terenie Unii Europejskiej. Dochodzi też wzmożone zapotrzebowanie na
energię elektryczną wykorzystywaną przede wszystkim do chłodzenia tych
wielkich komputerów.
Jesteśmy na pierwszym etapie. Do
tej pory mieliśmy systemy rozproszone, teraz będziemy je integrować w ramach
jednej chmury, co potrwa najbliższe dwa lata. Spodziewamy się, że efekt końcowy
będzie bardzo dobry.
Jakie wyzwania stoją teraz przed sektorem bankowym? W kontekście
właśnie sztucznej inteligencji chmury? Nad czym powinna się skupić branża w najbliższej przyszłości?
Pierwsza rzecz to wdrożenie AI
Act, czyli pewnych regulacji w zakresie stosowania sztucznej inteligencji, m.in.
ograniczeń przetwarzania profilowania danych. Firmy w Stanach Zjednoczonych
szybko się do tego dostosują, bo mają przewagę technologiczną. Firmy w Unii
Europejskiej dopiero się uczą, a będą miały dość duże ograniczenia.
Druga rzecz to bardzo ostrożne korzystanie
z rozwiązań chmurowych i rozwiązań AI. Głównie jeśli chodzi o koszty. Trzeba bowiem
ponieść duże nakłady i czekać, bo efekty przyjdą później.
Kolejna kwestia to cyfryzacja
wszystkich usług. Banki, które istnieją już kilkadziesiąt lat, mają bardzo duży
dług technologiczny związany ze starą dokumentacją papierową, którą muszą
zdigitalizować. Alior ma pod tym względem tę przewagę, że od początku byliśmy
bankiem cyfrowym.
Dalej – możliwość wykorzystywania
multikanałowości. To ważne wdrożenie. Chodzi o to, by klient mógł rozpocząć proces
w swoim telefonie, zakończyć na stronie www albo w oddziale i żeby wszystkie te
kanały wzajemnie się uzupełniały.
0 komentarzy