Półtorej godziny spędził klient
mBanku w placówce, czekając na odblokowanie karty. Dostęp do konta zablokował
się po próbie dodania karty do Apple Pay na iPadzie. mBank odpowiada ogólnie:
„można było odblokować na mLinii”. Czy dało się uniknąć wycieczki do oddziału i
nerwów w poczekalni?
Jeden z użytkowników serwisu X opisał
swoją wizytę w placówce mBanku we Wroclavii. „Wchodzimy: oczekuje 5 osób,
wydaje się, że nie dużo, a tu młody człowiek na wejściu informuje, że… czas
oczekiwania to godzina. Co?!”. Jak
relacjonuje, usłyszał sugestię, by spróbować w innym oddziale. „Żart jakiś.
Powiedziałem, co o tym sądzę, pani dyrektor podeszła i z rozbrajającą
szczerością powiedziała, że tak musi być, bo… takie są procedury”.
Według jego relacji ostatecznie czas oczekiwania przeciągnął się do godziny i piętnastu minut. „Ze stoperem w
ręku trzy osoby z banku obsługiwały te czekające pięć osób w 1h 15 min.
Miazga”. Gdy przyszła jego kolej, usłyszał, że odblokowanie karty, dostępu do
konta i aktualizacja dokumentu tożsamości córki potrwają 25 minut. „Pan
zobaczył moje pioruny w oczach, postarał się i udało mu się w 17 i pół minuty.
Ufff! Brawo!”. Całość z dojazdem według czytelnika wyniosła ponad 2,5 godziny.
Skąd wzięła się blokada po
dodaniu karty do iPada
Źródłem całej historii była próba
dodania karty do Apple Pay na iPadzie. Po niej zablokowały się karta i dostęp.
Zapytaliśmy mBank wprost: dlaczego w takim scenariuszu mogło dojść do blokady i
czy da się ją zdjąć zdalnie. Bank odpowiedział ogólnie, zasłaniając się
tajemnicą bankową w kwestii konkretnego przypadku.
„Ze względu na tajemnicę bankową
nie możemy odnieść się bezpośrednio do tej konkretnej sytuacji” – przekazał
mBank. „Bezpieczeństwo klientów jest dla nas najważniejsze. Prowadzimy stały
monitoring transakcji, by zapobiegać oszustwom, również tym z udziałem kart
płatniczych. Nasze procedury mają na celu ochronę środków i danych klientów.
Nie wszystkie scenariusze mogą być obsłużone w pełni cyfrowo. Niemniej stale
pracujemy nad tym, by maksymalnie uprościć procesy i zwiększyć dostępność usług
zdalnych”.
Czy dało się to załatwić
telefonicznie?
Ale bank wyjaśnił nam przy okazji
inną ważną kwestię: „Odblokowanie karty i dostępu do konta możliwe jest nie
tylko w placówce, ale również przez naszą infolinię (mLinię)”.
Bank dodał, że
„klientów, którzy odwiedzają nasze placówki, staramy się informować o
przewidywanym czasie oczekiwania i, jeśli to możliwe, proponować alternatywną
lokalizację, w której mogą zostać obsłużeni”. Jest też wskazówka dla tych,
którzy nie lubią kolejek: „wizytę w oddziale można umówić na konkretny dzień i
godzinę, dzięki czemu klient nie musi czekać w kolejce. Rezerwacji można dokonać
m.in. przez Google Maps”.
Czytelnik patrzy na to inaczej.
„Powiedzcie mi proszę, jakim cudem funkcjonują podmioty, które nie mają
oddziałów i wszystko robi się przez aplikację/stronę. To się da zrobić. U Was
się nie da. Wycieczka na pół dnia do oddziału. Spróbujcie czasami przetestować
w praktyce swoje procedury”.
Co tu zgrzytnęło?
Można tu zwrócić uwagę na dwie
kwestie. Po pierwsze na komunikację. Klient chciał jasnej odpowiedzi na
pytanie: dlaczego dodanie karty do Apple Pay na iPadzie skończyło się blokadą.
Bank odpowiedział o zasadach bezpieczeństwa, ale nie wskazał, jakie sygnały
mogły wywołać blokadę w tym typie operacji. Nie ma zatem gwarancji, że sytuacja
się nie powtórzy przy próbie dodania karty do innego urządzenia, np. nowego
iPhone’a.
Po drugie na organizację obsługi.
Skoro – jak twierdzi bank – w wielu przypadkach odblokowanie da się zrobić na
mLinii, to taka ścieżka powinna być proponowana na starcie, zwłaszcza gdy na
wejściu pada komunikat o godzinie czekania. Dla części klientów to może być
różnica między wizytą, a piętnastominutową rozmową telefoniczną.
Apple Pay na iPadzie. Dlaczego
system mógł zareagować?
Banki coraz częściej włączają
automatyczne reguły antyfraudowe. Dodanie karty do nowego urządzenia, nietypowa
lokalizacja, świeży reset sprzętu albo nieaktualny dokument w systemie – to
sygnały, które mogą zadziałać jak bezpiecznik. Taki bezpiecznik bywa uciążliwy,
ale ma chronić przed przejęciem środków. Kluczowe jest jednak, by klient
wiedział, co go spotka i jak tę sytuację sprawnie rozwiązać.
Jak nie utknąć w kolejce?
Jeśli po dodaniu karty do Apple
Pay pojawia się blokada, warto najpierw zadzwonić na infolinię. W wielu
sprawach konsultant może przeprowadzić dodatkową weryfikację i odblokować
dostęp. Dobrze mieć pod ręką dokument tożsamości i aplikację banku na urządzeniu,
którego dotyczy operacja. Gdy wymagana jest osobista identyfikacja lub
aktualizacja dokumentu, pomóc może wcześniejsza rezerwacja wizyty. mBank
przypomina, że termin można zarezerwować także przez Google Maps – to metoda,
która realnie skraca czas spędzony w placówce.
0 komentarzy