Do redakcji Bankier.pl nadal trafiają skargi klientów po migracji
detalicznej części Citi Handlowego do VeloBanku. Najpoważniejsze zgłoszenia
dotyczą funduszy inwestycyjnych, które według relacji klientów mają pozostawać
nieaktywne po wycenie z 11 czerwca.
Problemy po migracji klientów Citi Handlowego do VeloBanku nie skończyły
się wraz z pierwszymi komunikatami o stabilizacji usług. Do redakcji Bankier.pl
nadal zgłaszają się czytelnicy, którzy twierdzą, że po przeniesieniu obsługi do
nowego banku nie mogą normalnie korzystać ze swoich produktów albo nie są w
stanie uzyskać konkretnej informacji na infolinii.
Najpoważniejsze nowe zgłoszenia dotyczą produktów inwestycyjnych. Jeden z czytelników
twierdzi, że fundusze zostały przejęte z datą wyceny z 11 czerwca i do tej pory
pozostają nieaktywne. Jak relacjonuje, nie ma możliwości umorzenia jednostek
uczestnictwa ani ich konwersji.
Informacja z VeloBanku
W przypadku subfunduszu US Large Cap informacje o wycenie jednostek uczestnictwa są przekazywane przez Schroders do Agenta Transferowego w godzinach nocnych, już po zakończeniu standardowego przetwarzania danych. W efekcie aktualizacja wyceny widocznej u dystrybutorów następuje z opóźnieniem. Jest to standardowa sytuacja rynkowa, występująca również u innych dystrybutorów. Nie jest to błąd po stronie VeloBanku i nie ma żadnego wpływu na bezpieczeństwo środków klientów.
„Fundusze są przejęte z datą wyceny z 11.06 i do tej pory są nieaktywne.
Brak możliwości umorzenia j.u. lub konwersji” – napisał czytelnik.
Reklama
W przypadku funduszy inwestycyjnych brak dostępu do dyspozycji może
oznaczać realne ryzyko finansowe. Klient, który nie może złożyć zlecenia
umorzenia albo konwersji, nie ma możliwości reakcji na zmianę sytuacji
rynkowej. Przy większych kwotach nawet kilka dni opóźnienia może mieć wymierne
znaczenie.
Na tym etapie nie wiadomo, czy problem dotyczy pojedynczych rachunków,
określonych funduszy, wybranej grupy klientów czy szerszego procesu
przenoszenia produktów inwestycyjnych z Citi Handlowego do VeloBanku. Z punktu
widzenia klientów najważniejsze pytanie brzmi jednak prosto: według jakiej
wyceny zostaną rozliczone zlecenia, których nie mogli złożyć z powodu problemów
po migracji?
W poprzednich dniach opisywaliśmy m.in. kłopoty z dostępem do bankowości
internetowej i mobilnej, kont firmowych, długim oczekiwaniem na połączenie z
konsultantem oraz problemy z kartami i punktami w programie Mastercard Bezcenne
Chwile. Teraz lista zgłaszanych spraw jest dłuższa. W nowych wiadomościach
powtarzają się wątki funduszy inwestycyjnych, płatności, przelewów, naliczonych
odsetek i braku skutecznego kontaktu z bankiem.
„Punkty to najmniejszy problem”
Jeden z czytelników zwraca uwagę, że zniknięcie punktów z programu
lojalnościowego może być dla części klientów tylko najbardziej widocznym, ale
nie najpoważniejszym skutkiem migracji.
Według jednej z relacji, od 12 czerwca u części klientów mają występować
problemy z księgowaniem płatności. „Ludzie robią przelewy, a pieniądze nie
dochodzą. Nawet jak im się uda opanować sytuację, to odpływ klientów będzie
znaczny, bardzo odczuwalny” — ocenił.
To tylko jedna z relacji, ale podobny ton pojawia się w kolejnych
wiadomościach kierowanych do redakcji. Klienci podkreślają, że nawet jeśli
część usług technicznie już działa, to nadal nie mają pewności, czy wszystkie
dane, salda, transakcje i produkty zostały poprawnie przeniesione.
Odsetki za wypłatę gotówki, której nie było?
Kolejny czytelnik opisuje sprawę prestiżowej karty Citi Handlowego World
Elite, która po migracji trafiła do VeloBanku. Jak twierdzi, od kilku dni nie
może dodzwonić się na infolinię. Jednocześnie w historii miały pojawić się dwie
transakcje opisane jako odsetki za wypłatę gotówki, choć klient zapewnia, że
żadnej takiej wypłaty nie wykonywał.
„Dodatkowo pokazały się 2 transakcje za odsetki za wypłatę gotówki, podczas
gdy żadnej wypłaty nie było” – pisze czytelnik.
Sprawa jest o tyle poważna, że klient twierdzi również, iż nie może
skutecznie zastrzec karty pod wskazanym numerem, bo nie jest w stanie połączyć
się z konsultantem. „Tragedia” – podsumowuje.
Infolinia: 57 minut oczekiwania i jedna odpowiedź
Problemy z infolinią powtarzają się w wielu relacjach. Jeden z czytelników
napisał, że udało mu się połączyć z konsultantem dopiero po 57 minutach. Jak
twierdzi, sama rozmowa niewiele zmieniła.
„Uzyskałem połączenie po 57 minutach. I to jedyne co uzyskałem, bo na
wszystkie zgłoszone skargi odpowiedź jest: pracujemy, żeby jak najszybciej
działało” – relacjonuje.
Wcześniej VeloBank informował, że zwiększona infolinia liczy około 800
konsultantów, a w rozwiązywanie problemów zaangażowana jest cała załoga banku.
Z perspektywy klientów najważniejszy jest jednak efekt: możliwość załatwienia
sprawy, zastrzeżenia karty, wyjaśnienia błędnego księgowania, odzyskania
dostępu do produktów i uzyskania konkretnej informacji, a nie tylko ogólnego
zapewnienia, że bank pracuje nad rozwiązaniem problemów.
Migracja formalnie zakończona, ale klienci czekają na normalne działanie
Migracja detalicznej części Citi Handlowego do VeloBanku była jedną z
największych operacji tego typu na polskim rynku. VeloBank przejął ponad pół
miliona klientów, około 2 mln produktów i około 500 tys. kart. Wcześniej bank
tłumaczył, że przy takiej skali mogą wystąpić przejściowe utrudnienia, a środki
i dane klientów pozostają bezpieczne.
Problem w tym, że dla części klientów „przejściowe utrudnienia” trwają już
kolejny dzień i dotyczą nie tylko logowania do aplikacji. Zgłoszenia obejmują
produkty inwestycyjne, przelewy, płatności kartowe, program lojalnościowy,
naliczone odsetki i kontakt z infolinią. To sprawy, które mogą przekładać się
na realne koszty, terminy płatności i zaufanie do banku.
Stanowisko VeloBanku
Proces wymiany danych z Agentami Transferowymi funkcjonuje w trybie ciągłym, a pliki są przetwarzane na bieżąco, co oznacza, że dane o aktywach klientów są codziennie aktualizowane, a stan rejestrów funduszy pozostaje dostępny i widoczny w systemach banku. Dane przekazywane przez Agentów Transferowych są regularnie przetwarzane i zasilają systemy operacyjne, zapewniając bieżącą informację o stanie inwestycji klientów.
Jednocześnie podkreślamy, że klienci mają zapewnioną ciągłość obsługi funduszy inwestycyjnych – pełen zakres operacji, obejmujący nabycia, odkupienia oraz zamiany, dostępny jest w placówkach banku, a odkupienia mogą być dodatkowo realizowane również przez infolinię. W przypadku części funduszy dostępność funkcji w bankowości internetowej jest wdrażana etapowo. Aktualnie bank działa w modelu hybrydowym, łączącym obsługę w placówkach z kanałami zdalnymi, co stanowiło założenie operacyjne na moment migracji i zapewnia klientom nieprzerwaną możliwość realizacji dyspozycji.
Zakres dostępności poszczególnych funkcjonalności może się przejściowo różnić w zależności od dostawcy funduszy, jednak widoczność aktywów pozostaje zapewniona dla wszystkich TFI, a obsługa zleceń jest realizowana w oddziałach banku oraz poprzez infolinię bez opóźnień. Rozwój pełnej transakcyjności w kanałach zdalnych odbywa się etapowo i jest sukcesywnie rozszerzany.”
Stanowisko VeloBanku
Proces wymiany danych z Agentami Transferowymi funkcjonuje w trybie ciągłym, a pliki są przetwarzane na bieżąco, co oznacza, że dane o aktywach klientów są codziennie aktualizowane, a stan rejestrów funduszy pozostaje dostępny i widoczny w systemach banku. Dane przekazywane przez Agentów Transferowych są regularnie przetwarzane i zasilają systemy operacyjne, zapewniając bieżącą informację o stanie inwestycji klientów.
Jednocześnie podkreślamy, że klienci mają zapewnioną ciągłość obsługi funduszy inwestycyjnych – pełen zakres operacji, obejmujący nabycia, odkupienia oraz zamiany, dostępny jest w placówkach banku, a odkupienia mogą być dodatkowo realizowane również przez infolinię. W przypadku części funduszy dostępność funkcji w bankowości internetowej jest wdrażana etapowo. Aktualnie bank działa w modelu hybrydowym, łączącym obsługę w placówkach z kanałami zdalnymi, co stanowiło założenie operacyjne na moment migracji i zapewnia klientom nieprzerwaną możliwość realizacji dyspozycji.
Zakres dostępności poszczególnych funkcjonalności może się przejściowo różnić w zależności od dostawcy funduszy, jednak widoczność aktywów pozostaje zapewniona dla wszystkich TFI, a obsługa zleceń jest realizowana w oddziałach banku oraz poprzez infolinię bez opóźnień. Rozwój pełnej transakcyjności w kanałach zdalnych odbywa się etapowo i jest sukcesywnie rozszerzany.”
Publikacja zawiera linki afiliacyjne.
0 komentarzy