Na początku czerwca PKO BP
szacował, że przywrócenie SMS-ów dla klientów w USA i Kanadzie zajmie od kilku
do kilkunastu tygodni. Minęło niemal dwadzieścia, a bank nadal nie podaje daty.
Do redakcji trafiło kolejne zgłoszenie, tym razem o karcie kodów, której klient
nie mógł uruchomić.
Wiadomość od czytelnika
przyszła 25 września. Klient PKO BP mieszkający za oceanem ma ten sam kłopot, który
opisaliśmy w czerwcu. Nie dostaje SMS-ów z kodami, więc nie może logować
się do iPKO ani potwierdzać dyspozycji.
Zrobił to, co bank od miesięcy
doradza w takiej sytuacji, czyli zamówił kartę kodów jednorazowych. I na tym
utknął.
„Zamówiłem karty z kodami, ale
nie mogę ich użyć, bo aby zmienić formę autoryzacji dostępu, muszę dostać SMS.
Dzwoniłem do banku kilka razy, ale nie są w stanie mi nic pomóc” — napisał
do nas.
Ta sama pętla, jeden krok dalej
W czerwcu opisywany przez nas
czytelnik usłyszał na infolinii, że do zamówienia karty kodów potrzebny jest
SMS. Bank zapewniał wtedy, że kartę może wysłać na adres zagraniczny. Tym razem
klient kartę zamówił, ale problem przesunął się na etap aktywacji. Żeby
przełączyć się na nową metodę autoryzacji, znów potrzebował kodu, który nie
przychodzi.
Bank: kartę można aktywować
bez SMS-a
PKO BP odpowiedział nam 19
października. Twierdzi, że zmienił procedury.
„Wiemy, że obecna sytuacja
jest uciążliwa dla klientów. Dlatego dostosowaliśmy nasze procedury. Do czasu
przywrócenia wysyłki SMS klienci mogą korzystać z kart kodów jako alternatywnej
metody autoryzacji. Klienci mają możliwość aktywacji karty kodów bez użycia
kodu SMS” — przekazało biuro prasowe.
Bank nie napisał, od kiedy ta
ścieżka obowiązuje ani jak wygląda w praktyce: czy wystarczy telefon na
infolinię, czy trzeba czegoś więcej. Nasz czytelnik pod koniec września kilka
razy dzwonił do banku i pomocy nie dostał. PKO BP za to przeprasza.
„Jeśli podczas kontaktu z
bankiem klient nie otrzymał oczekiwanej pomocy, przepraszamy za niedogodności.
Chętnie wyjaśnimy tę sprawę i zweryfikujemy przebieg obsługi” — dodaje
bank.
Kilkanaście tygodni minęło,
daty nadal nie ma
2 czerwca biuro prasowe PKO BP
szacowało, że wdrożenie rozwiązań zgodnych z wymogami tamtejszych operatorów
może potrwać „kilka-kilkanaście tygodni”. Do 19 października minęło 139
dni, czyli prawie 20 tygodni. Klient opisany w pierwszym tekście nie miał wtedy
dostępu do konta już od blisko miesiąca.
„Jesteśmy na ostatnim etapie
wdrażania rozwiązania, które umożliwi wysyłanie wiadomości SMS do klientów w
USA i Kanadzie. Obecnie trwa proces uzgadniania i zatwierdzania szablonów
wiadomości przez operatorów telekomunikacyjnych w tych krajach. To czasochłonna
procedura, dlatego nie możemy wskazać ostatecznego terminu jej zakończenia.
Termin ten nie zależy od banku” — czytamy w odpowiedzi.
Etap, na którym jest dziś
bank, pokrywa się z tym, co
w czerwcu opisywał nadzór. UKNF wskazywał wtedy, że bez rejestracji
obejmującej dokładną treść i cel masowych wysyłek wiadomości mogą być
blokowane. Radził bankom, by przez swoich dostawców usług SMS wystąpiły do
operatorów o dopuszczenie takich wysyłek. Cztery miesiące później PKO BP czeka
na zatwierdzenie szablonów.
Zdanie, że termin nie zależy
od banku, jest prawdziwe tylko w części. Tempo zatwierdzania leży po stronie
operatorów. Moment złożenia wniosku już nie. Najwięksi amerykańscy operatorzy w
pełni blokują niezarejestrowane masowe wysyłki od lutego 2025 r., a PKO BP w
czerwcu przyznawał, że o nowych zasadach wcześniej nie wiedział. W odpowiedzi
bank nie podał, kiedy rozpoczął procedurę rejestracji.
W czerwcu skargi dotyczyły
także klientów Erste, Aliora, mBanku i VeloBanku. Nowe zgłoszenie i odpowiedź,
którą otrzymaliśmy, dotyczą PKO BP.
Co może zrobić klient?
Klient PKO BP, do którego nie
docierają SMS-y, może powołać się na stanowisko banku i poprosić o aktywację
karty kodów bez kodu SMS. Jeśli konsultant odmówi, zostaje reklamacja. Gdy bank
ją odrzuci, sprawą może się zająć Rzecznik Finansowy.
Jeśli również masz problem z
dostępem do konta w polskim banku z powodu niedostarczanych SMS-ów, napisz do
nas: alert@bankier.pl
0 komentarzy