Czy w „nowym banku” da się złożyć reklamację? Czytelnik skarży się na Trade Republic

Czytelnik zwrócił uwagę redakcji
na problem, który jego zdaniem może dotyczyć nie tylko pojedynczego sporu o
naliczenie korzyści, ale też samego dostępu do procedury reklamacyjnej w Trade
Republic. Klient twierdzi, że próbował wyjaśnić sprawę i jednocześnie ustalić,
gdzie może złożyć oficjalną reklamację, ale przez ponad tydzień nie potrafił
znaleźć w aplikacji jasnej ścieżki, a kontakt miał przypominać rozmowę z
botami.

Chodzi o sytuację z listopada,
gdy mimo spełnienia warunku aktywnego planu oszczędnościowego na co najmniej
100 zł, nie naliczyła mu się obiecana korzyść w wysokości 1 proc. od transakcji
kartą. W zgłoszeniu czytamy, że obsługa miała mieszać warunki dla klientów
rozliczanych w euro z warunkami w Polsce, co potęgowało chaos. Kluczowy zarzut
brzmi jednak inaczej: pytanie o to, gdzie formalnie złożyć reklamację, miało
pozostawać bez odpowiedzi, mimo że w umowie widnieje zapis, iż informacje kontaktowe
znajdują się w aplikacji.

Jak zgłosić reklamację w Trade
Republic?

Poprosiliśmy Trade Republic o
stanowisko. Bank odpowiada, że bez dodatkowych szczegółów nie jest w stanie
jednoznacznie zweryfikować opisu klienta, a część nieporozumienia może wynikać
z tego, że Trade Republic nie oferuje klasycznego „cashbacku”, tylko
„saveback”. W praktyce oznacza to, że 1 proc. wartości transakcji nie wraca na
rachunek bieżący, lecz jest automatycznie odkładany na plan oszczędnościowy. To
istotna różnica, bo klient oczekujący typowego „zwrotu gotówki” może szukać go
w historii rachunku, a nie w mechanizmie inwestowania lub odkładania w ramach
planu. Jak opisywał Bankier.pl, „saveback” ma miesięczny limit (40 zł) i działa
pod warunkiem posiadania aktywnego planu oraz minimalnej miesięcznej kwoty
inwestycji w planach na poziomie 100 zł.

W kwestii reklamacji Trade
Republic wskazuje trzy kanały. Pierwszy to złożenie reklamacji w aplikacji, w
ramach rozmowy na czacie. Drugi to e-mail: complaints-pl@traderepublic.com.
Trzeci to poczta tradycyjna na adres polskiego oddziału w Warszawie. Bank
dodaje, że szczegóły mają być dostępne w sekcji „Informacje prawne” na jego
stronie.

30 lub 60 dni na rozpatrzenie
reklamacji

Sprawa jest o tyle ważna, że w
Polsce działa ustawa regulująca sposób rozpatrywania reklamacji przez podmioty
rynku finansowego, wraz z terminami udzielenia odpowiedzi. Co do zasady
odpowiedź powinna zostać przekazana bez zbędnej zwłoki, nie później niż w 30
dni od otrzymania reklamacji, a w sprawach bardziej złożonych termin może
zostać wydłużony maksymalnie do 60 dni, przy obowiązku poinformowania klienta o
przyczynach opóźnienia.

Trade Republic wchodziło na
polski rynek we wrześniu 2025 r., podkreślając w komunikacie prasowym, że jest
bankiem licencjonowanym w Europie i nadzorowanym w Niemczech przez BaFin, a w
Polsce działa przez oddział regulowany przez KNF.  To nowy model dla wielu klientów, bo oferta
łączy elementy bankowe z inwestowaniem, a część funkcji, w tym obsługa, jest
przeniesiona do aplikacji.

Schowane dokumenty

Warto przy okazji zwrócić uwagę,
że w większości banków w Polsce przycisk „reklamacje” lub „napisz do nas” jest dostępny
na samym dole strony głównej. Klient bez trudu może więc odnaleźć namiary
kontaktowe. Trade Republic „schował” te dane w zakładce „Informacje Prawne”,
która nie każdemu klientowi może kojarzyć się ze ścieżką reklamacyjną. Podobnie
ukryty jest pełny cennik usług – by się do niego dostać, należy pobrać
aplikację i tam odszukać dokument (co też nie jest intuicyjne). Na stronie podane
są tylko podstawowe opłaty. Brak dostępności pełnego cennika na stronie również
może powodować niedopowiedzenia i pretensje już po zawarciu umowy.

W realiach usług finansowych
klient nie powinien zastanawiać się tydzień, gdzie złożyć reklamację i jak
uzyskać potwierdzenie jej przyjęcia. Na tym etapie kluczowe będzie, czy
reklamacja wysłana wskazanym kanałem faktycznie uruchamia formalny tryb i czy
klient otrzyma odpowiedź w ustawowym terminie. Gdyby spór nie został
rozwiązany, konsument może szukać wsparcia także poza bankiem, w tym u
Rzecznika Finansowego, który zajmuje się ochroną klientów podmiotów rynku
finansowego.

Źródło: