W ostatnich miesiącach fraza
„sztuczna inteligencja” to jeden z najgorętszych tematów we wszystkich
branżach. Przeciętny użytkownik internetu mógł już ją przetestować, korzystając
np. z Chatu GPT lub generatorów grafiki. Nie każdy jednak wie, że ze sztuczną
inteligencją mamy do czynienia praktycznie za każdym razem gdy logujemy się do
banku. Zapytaliśmy instytucje finansowe, do czego jeszcze wykorzystują AI.
Wykorzystanie sztucznej
inteligencji w bankach można z grubsza podzielić na dwa rodzaje. Po pierwsze,
banki wykorzystują ją „na zapleczu” do przyspieszenia mozolnych procesów
analitycznych. „Roboty” pracują nad opracowywaniem dokumentów, sortowaniem
danych, analizowaniem umów, czy oceną zdolności kredytowej klientów. Drugim
sposobem wykorzystania AI w bankowości są usługi oferowane klientom. To
wszelkiej maści boty czy asystenci głosowi, a także narzędzia typu PFM, czyli
usługi do analizy finansów.
Porozmawiaj z voice botem
– Najbardziej bezpośrednim
kontaktem naszych klientów z technologią AI jest wykorzystanie jej w voice
botach na infolinii oraz w naszej aplikacji mobilnej – mówi Paweł Klimiuk,
kierownik Zespołu Modelowania AI w Biurze Rozwoju Sztucznej Inteligencji PKO
Banku Polskiego. – Dzięki tym rozwiązaniom, mają oni możliwość szybkiego i
efektywnego rozwiązywania swoich problemów oraz uzyskiwania potrzebnych
informacji bez konieczności kontaktu z pracownikiem banku – dodaje.
Voice boty, wyposażone w
zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, są zdolne do rozumienia i
przetwarzania naturalnego języka, co pozwala na płynną i naturalną komunikację.
– Asystent AI w aplikacji mobilnej IKO ułatwia poruszanie się po samej
aplikacji przy pomocy czatu lub poprzez kontakt głosowy. Umożliwia realizację
różnych czynności, pomoże wykonać przelew do wybranej osoby lub podsumuje
wydatki w konkretnym sklepie lub w określonej kategorii np. na paliwo –
tłumaczy przedstawiciel PKO BP.
– Od trzech lat, każda interakcja
na czacie i mLinii jest obsługiwana przez bota Marka opartego na sztucznej
inteligencji. Może ona rozwiązać wiele „prostych” i powtarzalnych spraw jak
m.in.: zmiana hasła, przelew, sprawdzenie salda. Jeśli sprawa, z którą dzwoni
do nas klient, jest bardziej skomplikowana, jest on łączony z doradcą – mówi Łukasz
Witkor, dyrektor departamentu omnichannel w mBanku. – Wprowadzenie tego
rozwiązania odciążyło konsultantów. Pozwala również bankowi optymalizować
proces obsługi. Oszczędności, które w ten sposób osiągamy, możemy przeznaczyć
m.in. na poprawę jakości obsługi oraz nowe projekty – dodaje.
Automat opowie o ofercie
Kilka dni temu wdrożeniem
zaawansowanej sztucznej inteligencji pochwalił się Nest Bank. Obecnie asystent
odpowiada na pytania dotyczące oferty Nest Banku i jest wsparciem w zarządzaniu
finansami osobistymi – sprawdzi, jakie mamy tempo wydatków, oceni, czy budżet
zepnie się na koniec miesiąca oraz wyliczy, ile trzeba odłożyć na zagraniczny
wyjazd. W II kwartale N!Asystent zostanie wyposażony w nowe, kluczowe
funkcjonalności.
Wśród nowości znajdzie się opcja
komend głosowych (voice-to-text), co pozwoli klientom zadawać pytania za pomocą
głosu. Asystent zyska możliwość przekierowywania klientów bezpośrednio do
odpowiednich sekcji aplikacji. Na przykład, jeśli klient zapyta, jak złożyć
wniosek o dodatkową kartę, zostanie automatycznie przeniesiony do odpowiedniego
miejsca w aplikacji. Dodatkowo, klienci będą mogli przeglądać historię swoich
rozmów z asystentem oraz pobierać je w formacie PDF.
Podobne funkcje znajdziemy w
innych bankach. – Właściwe kategoryzowanie modelem machine learningowym pozwala
dokonać analiz wydatków i wpływów klienta, oszacować jego stan finansowy na
przestrzeni wybranego zakresu czasowego z przeszłości, biorąc również pod uwagę
lokowane pieniądze i wszystkie zobowiązania. To w całości pozwala oszacować
stan majątku i zachęcić klienta np. do budowania poduszki finansowej – mówią
przedstawiciele Credit Agricole.
AI chroni finanse klienta
Sztuczna inteligencja wykorzystywana
jest także do ochrony finansów klienta. – Technologie określane obecnie mianem
„sztucznej inteligencji” wykorzystywane są w mBanku, przede wszystkim w celu
zapewnienia bezpieczeństwa transakcji oraz ułatwienia korzystania z produktów
banku przez klientów. Jednym z przykładów może być tu monitorowanie
„zachowania” klienta w systemie transakcyjnym, którego celem jest wykrycie
przypadków transakcji, których celem jest wyłudzenie funduszy klienta – mówi Piotr
Gawrysiak, Starszy Ekspert IT ds. rozwoju oprogramowania w mBanku.
Roboty „szyją” produkty
Bankowcy deklarują, że AI jest w
stanie przygotować ofertę produktową skrojoną na miarę klienta. – Dwa kluczowe obszary, w których korzystamy z
pomocy sztucznej inteligencji, to personalizacja usług, ponieważ dzięki niej jesteśmy w stanie
dostosować ofertę do indywidualnych potrzeb klienta niemal w czasie
rzeczywistym, oraz wykorzystanie generatywnej AI do wsparcia naszych procesów
wewnętrznych. W tym drugim przypadku skupiamy się na rozwoju naszego
wewnętrznego czatbota GENiusz, którego działanie opiera na generatywnej
sztucznej inteligencji – mówi Anna Stepanów, Product Ownerka Produktu Sztuczna
Inteligencja i Analityka w Banku BNP Paribas.
Dodatkowo banki wykorzystują
sztuczną inteligencję w przygotowywaniu komunikatów marketingowych i
reklamowych. – System AI są używane do personalizowania i optymalizowania
komunikatów marketingowych, aby poprawiać w ten sposób skuteczność kampanii CRM
poprzez dopasowanie treści do preferencji i zachowań klientów – mówi Przemysław
Chojecki, data scientist w Santander Bank Polska.
Dodaje jednak, że bank, jako
instytucja zaufania publicznego, wprowadzając rozwiązania AI musi brać pod
uwagę również aspekty odpowiedzialnego AI, by m.in. uniknąć sytuacji, w której
dostarczona klientowi usługa będzie wykazywała niepożądane cechy generatywnej
sztucznej inteligencji takie jak np. halucynacje.
AI pracuje nad tekstami
Automaty analizują także
dokumenty i umowy – są w stanie przygotowywać na przykład odpowiedzi na
reklamacje, czy redagować przystępne teksty.
– Dzięki przechowywaniu i
systematyzacji danych w bazach wiedzy, można szybko uzyskać dostęp do
potrzebnych informacji. Umiejętność czytania różnych kategorii dokumentów i
danych oraz ich streszczanie to szansa na zbudowanie nowej jakości obsługi –
efektywnej i minimalizującej ryzyko błędów jakościowych w zakresie
przetwarzania informacji – mówi Karina Daniel, dyrektor Biura AI w Departamencie
Nowych Technologii i Rozwoju w Banku Pekao.
– Warto wspomnieć o narzędziu,
które pomaga naszym pracownikom formułować komunikaty zgodnie z mKanonem, czyli naszym zbiorem zasad prostej komunikacji. Algorytm przetwarza treść wiadomości,
wyłapuje fragmenty niezgodne z mKanonem (np. za długie zdania) oraz podaje wskazówki, w jaki sposób poprawić tekst – dodaje Piotr Gawrysiak, Starszy
Ekspert IT ds. rozwoju oprogramowania w mBanku.
Sztuczna inteligencja nie zastąpi
człowieka
Co ciekawe, bankowcy zaprzęgli AI
także do pracy nad „zielonymi produktami”. – Pierwsze dwa „chatboty” wspierają
nas w przygotowaniu oferty kredytu hipotecznego oraz badają „zieloność”
produktów oferowanych na naszej zielonej platformie VeloMarket. Nie
zatrzymujemy się i aktualnie pracujemy nad szeregiem kolejnych „botów”
napędzanych GenAI, tak aby pomagać naszym klientom w codziennych wyzwaniach związanych
z finansami osobistymi – mówi Przemysław Koch, członek zarządu ds. operacji IT w VeloBanku
Bankowcy przyznają jednak, że AI
nie wszędzie jest w stanie zastąpić człowieka. Ma być jedynie narzędziem, które
usprawnia jego pracę i odciąża go z najbardziej rutynowych i powtarzalnych
czynności. – Nie powinniśmy zapominać, że AI nie jest celem samym w sobie, a
raczej narzędziem, które może nas wesprzeć w realizacji naszej misji i wizji –
mówi Przemysław Chojecki z Santander Bank Polska.
0 komentarzy