Rozwiązania oparte na sztucznej
inteligencji już od lat są stosowane w bankach działających w Polsce. Z punktu
widzenia klienta najbardziej widoczną emanacją tych rozwiązań są czatboty i
voiceboty stosowane w aplikacjach lub na infolinii. To jednak za mało. Eksperci
doradzają: czas ruszyć do przodu. Warto wdrożyć zaawansowane rozwiązania
lifestyle bankingu.
Firma doradcza Kearney
opublikowała raport dotyczący sztucznej inteligencji – „Rozmowa z maszyną? Czy
klienci banków są gotowi na rewolucję AI?”. Z opracowania wynika, że polskie
banki należą do europejskich pionierów w zakresie wdrażania rozwiązań AI. Osiągnęły
już m.in. wysoki zaawansowania w zdalnej aktywacji kont (selfie, OCR, e-dowody itp.),
oraz stosowania różnych czatbotów i voicebotów. Klienci są jednak wciąż
sceptycznie nastawieni do sztucznej inteligencji.
Klienci o AI: potrafi wprowadzać
w błąd, mamy większe zaufanie do ludzi
Jak się bowiem okazuje, jedynie
25 proc. osób deklaruje, że jest naprawdę otwarta na korzystanie z rozwiązań AI
do zakupu nowych produktów lub usług bankowych. Na drugim biegunie jest aż
24-29 proc. klientów banków. Klienci narzekają przede wszystkim na brak uzyskania satysfakcjonujących
odpowiedzi (57 proc.) oraz wprowadzanie
w błąd przez automaty (55 proc.). Na
kolejnych miejscach plasują się brak kontaktu z człowiekiem (44 proc.), niedopasowanie
oferty do potrzeb (28 proc.), nieefektywne gospodarowanie środkami (24 proc.) oraz
wydłużenie czasu interakcji (12 proc.).
Z raportu wynika, że do produktów,
które klienci byliby skłonni kupić wyłącznie przy wsparciu AI zaliczyć można te
najprostsze – konta, lokaty czy karty. Na
wzięcie kredytu hipotecznego zasugerowanego przez AI zdecydowałoby się jedynie
8 proc., a tylko 14 proc. posłuchałoby maszyny w kwestiach inwestycyjnych.
Analitycy zwracają uwagę, że klienci banków w dalszym ciągu mają większe
zaufanie do pracowników sprzedaży niż rozwiązań technologicznych. 33 proc.
ankietowanych deklaruje, że pracownik banku jest bardzo skuteczny w dopasowaniu
oferty do ich potrzeb, a kolejne 32 proc., że jest skuteczny. Równocześnie
wartości te są znacząco niższe dla percepcji rozwiązań AI przygotowujących ofertę
(odpowiednio 11 proc. i 26 proc.).
Rozwiązaniem może być proaktywny
lifestyle banking
Zdaniem analityków Kearney,
najwyższy czas zrobić jednak kolejny krok do przodu. Wśród proponowanych
rozwiązań autorzy wymieniają m.in. lifestyle
banking.
– Tak zwany lifestyle banking, w
którym usługi finansowe w aplikacji stają się centrum zarządzania codziennymi
sprawami klienta, można dzięki nowoczesnym technologiom udoskonalić, zwiększając
personalizację oferty – mówi Karolina Leśkiewicz, dyrektorka w warszawskim
biurze Kearney i współautorka raportu. – Narzędzia AI kształtują trendy
współczesnej bankowości i pomagają budować przewagę konkurencyjną podmiotów,
które z nich korzystają – dodaje.
Autorzy zwracają uwagę, że banki
oferują w aplikacjach mobilnych wiele opcji ułatwiających załatwianie codziennych
spraw (np. zakup biletów parkingowych, biletów do kina itp.), ale w zdecydowanej większości rozwiązania te
działają jednak w sposób reaktywny. Czyli są inicjowane przez klienta, a
nie przez sztuczną inteligencję. Tymczasem możliwe jest przecież personalizowanie
oferty i rekomendowanie usług na bazie zachowań użytkownika jak również
wsparcie w zarządzaniu płatnościami.
Oni już to zrobili i spijają
śmietankę
Za przykład podają hiszpański CaixaBank
i jego mobilną platformę Imagin. Integruje ona tradycyjne usługi finansowe z ofertą lifestyle’ową: od muzyki i gier, po dostęp do
wydarzeń i usług concierge. Dzięki wykorzystaniu AI, aplikacja dynamicznie
dostosowuje treści i rekomendacje do zachowań użytkownika, a także służy jako
spersonalizowany kanał codziennej interakcji. W efekcie klient dostaje rekomendacje
usług i produktów na podstawie dotychczasowych zakupów, może rezerwować podróże
lub kupować bilety bezpośrednio z poziomu aplikacji bankowej.
Eksperci podają też przykłady
innych zastosowań AI w zagranicznych bankach. Wśród wyróżnionych instytucji
znalazł się brytyjski NatWest i jego wirtualny asystent Cora+. „Robot” potrafi prowadzić naturalne,
wielowątkowe rozmowy i proaktywnie proponować nowe rozwiązania (nie tylko
odpowiadać na pytania). Jak się okazuje, jest na tyle skuteczny, że bank
odnotował wzrost satysfakcji klientów o 150 proc. i mocno zredukował sprawy
wymagające interwencji doradcy.
Jeszcze innym przykładem jest
wirtualny doradca w kanadyjskim banku RCB. Nomi, bo tak się nazywa, jest w
stanie przeanalizować historię wydatków klienta i np. zaproponować działania
oszczędnościowe. Tu również system działa w pełni proaktywnie – klient nie musi niczego uruchamiać ani
konfigurować, a wszystkie rozmowy z asystentem AI może przeprowadzać w formie
głosowej. Według stanu na 2023 rok, klienci zaoszczędzili łącznie ponad 3,3
miliarda USD od momentu wdrożenia rozwiązania (2018) dzięki mechanizmowi NOMI
Find & Save, który automatycznie analizuje wzorce wydatków klienta i
regularnie odkłada niewielkie kwoty na konto oszczędnościowe.
Banki nie wykorzystują pełnego
potencjału AI
Zdaniem analityków Kearney,
polskie banki powinny przejść na wyższy poziom stosowania AI. Wdrożyć algorytmy,
które analizowałyby zachowania klienta w czasie rzeczywistym, proaktywnie
proponowałyby korzystanie z możliwości, które są już dostępne, a następnie
udoskonalały swoje sugestie na bazie historii interakcji z klientami. Tylko w ten sposób możliwe będzie pełne
wykorzystanie potencjału AI – czytamy w podsumowaniu raportu.
0 komentarzy