Miało być tak, jak dawniej. Tymczasem już druga edycja największego badania sektora bankowego w Polsce przebiegała w cieniu pandemii. Od liderów rankingu Złoty Bankier w tych trudnych czasach wymagaliśmy nawet więcej. Poznajmy banki, które najlepiej poradziły sobie z jakością obsługi, ofertą produktową i komunikacją z klientem – zwycięzców badania organizowanego przez Bankier.pl i „Puls Biznesu”.
– Pandemia, prawie zerowe stopy procentowe, praca zdalna, przenoszenie usług do internetu – w takich warunkach przyszło bankom działać przez ostatni rok – tymi słowami wspólnie z Grzegorzem Nawackim, redaktorem naczelnym „Pulsu Biznesu”, wprowadzamy do wyników tegorocznej edycji rankingu Złoty Bankier. Nagrody przyznawaliśmy w tym roku po raz 12, ale okoliczności zewnętrzne sprawiły, że niczego nie można było spodziewać się na pewno.
Kategoria główna: Złoty Bank – najlepsza wielokanałowa jakość obsługi
Badanie jakości w kanałach obsługi prowadzone przez Kantar
oraz Obserwatorium.biz
Miejsce I – Getin Noble Bank
Skoro mowa o zaskoczeniach, zacznijmy z wysokiego C: liderem
w kategorii głównej – Złoty Bank – został ubiegłoroczny zwycięzca. Getin Noble
Bank ponownie wyróżnił się wyrównaną, wysoką jakością obsługi klienta w różnych
kanałach, weryfikowaną przez tajemniczych klientów zarówno offline, w
placówkach banku, jak też internetowo oraz telefonicznie. Pod uwagę brano
sposób, płynność i zawartość merytoryczną komunikacji. Eksperci
Obserwatorium.biz, prowadzący audyt systemów bankowości elektronicznej, wysoko
ocenili zarówno ergonomię kluczowych procesów transakcyjnych, jak i dostępność
bankowości internetowej czy mobilnej.
– W tej części badania najważniejszym modułem są wizyty
informacyjne w placówkach. Było to szczególnie trudne w tym roku, w czasie
pandemii i wielu różnych ograniczeń w obsłudze. Doradcy Getinu „nie bali się
klientów” i potrafili – mimo maseczek, pleksi, większej odległości – prowadzić
z nimi profesjonalny dialog – tłumaczy Hanna Piotrowicz reprezentująca Kantar.
Miejsce II – Santander Bank Polska, Miejsce III – Bank
Millennium
Kategorie produktowe
Badanie oferty produktowej prowadzone przez dziennikarzy
ekonomicznych Bankier.pl
Konto osobiste
Miejsce I – Bank Pekao (sprawdź ofertę)
Najwyżej ocenionym rachunkiem osobistym w badaniu
prowadzonym przez dziennikarzy Bankier.pl od stycznia do marca br. włącznie
jest Konto Przekorzystne z
oferty Banku Pekao. Oznacza to zmianę na podium, które przez dwie
poprzednie edycje okupował tegoroczny zdobywca srebra – Santander Bank Polska.
Nie bez znaczenia dla tej zamiany miejsc była grudniowa decyzja uprzedniego
lidera o podwyżce opłat za obsługę konta i wydawanej do niego karty. W obydwu
instytucjach klient ma możliwość zniesienia opłat, jeśli jednak nie będzie
chciał spełnić stawianych przez bank warunków, koszt prowadzenia Konta
Przekorzystnego jest niższy.
„Wszystko mające” – w ten sposób dziennikarze prowadzący
badanie charakteryzują zwycięskie konto, podkreślając zarówno szeroką paletę
usług mobilnych, jak i wysoką dostępność stacjonarną – w sieci ponad 800
placówek w całym kraju, czego nie bagatelizowano w kontekście motywu
przewodniego rankingu, którym ponownie były pokolenia. Zwycięskie konto stanowi
uniwersalną, mocną propozycję zarówno dla początkujących klientów bankowości
ceniących obsługę internetową, jak i dla dojrzałych, przynajmniej od czasu do
czasu wymagających fizycznego kontaktu z doradcą w oddziale.
Miejsce II –
Santander Bank Polska, Miejsce III –
Alior Bank
Karta kredytowa
Miejsce I – Citi Handlowy (sprawdź ofertę)
Kiedy Citi Handlowy wiosną ubiegłego roku zmienił cennik dla
swojej flagowej, darmowej w prowadzeniu, karty Simplicity, zanosiło się na przerwanie
dobrej passy instytucji, która prowadziła w tej konkurencji niemal od początku
istnienia rankingu. Tymczasem bank zaskoczył… inną, tanią propozycją – i tak za
sprawą Citibank-BP Motokarty ponownie wypadł najlepiej na tle konkurencji w
drobiazgowym badaniu produktów tego typu.
Zwycięzcy niewątpliwie sprzyjał brak
opłaty za wydanie, wznowienie i obsługę karty, a także dostęp do wysokiego
limitu oraz jeden z najdłuższych okresów bezodsetkowych na rynku. Pomogło mu to
zwyciężyć mimo mniejszych niż u innych możliwości zarządzania plastikiem w
aplikacji mobilnej oraz ograniczonych płatności mobilnych. Zyskał z kolei za
sprawą uniwersalności oferty – produkt okazał się relatywnie najlepszy tak dla
klienta młodego, jak i dojrzałego.
Miejsce II – Alior Bank, Santander Bank Polska, Miejsce III
– Getin Noble Bank
Kredyt hipoteczny
Miejsce I – Bank Millennium (sprawdź ofertę)
W zeszłym roku srebro, a w edycji 2021 złoty medal w
kategorii kredytów mieszkaniowych zdobył Bank Millennium, dobrze znany
czytelnikom Bankier.pl również z wysokich pozycji w comiesięcznych rankingach.
Dobrze lub bardzo dobrze „hipoteka”
Banku Millennium wypadła we wszystkich analizowanych kategoriach
ilościowych i jakościowych. O wygranej przesądził mariaż relatywnie niskich
kosztów finansowania, standardów e-obsługi, elastyczności oraz uniwersalności
oferty, która okazała się korzystna względem konkurencji tak w przypadku
młodych, jak i dojrzałych kredytobiorców.
– Pandemia przyśpieszyła część naszych projektów
technologicznych, skupiliśmy się na udostępnieniu klientom możliwości
załatwienia jak największej liczby spraw bez konieczności fizycznej wizyty w
placówce. Oczywiście nie ominęło to również obszaru kredytów hipotecznych.
Rozpoczęliśmy ogromny projekt cyfryzacji hipotek. Wprowadziliśmy szereg nowych
udogodnień dla klientów, począwszy od możliwości zdalnego wnioskowania o
wakacje kredytowe dla klientów, którzy z powodu pandemii mieli trudności w
spłacie kredytu, po liczne usprawnienia w procesie uzyskania kredytu – mówił w
rozmowie z Bankier.pl Joao Bras Jorge, prezes Banku Millennium.
Miejsce II – Credit
Agricole, Miejsce III – BOŚ Bank
Kredyt gotówkowy
Miejsce I – Alior Bank (sprawdź ofertę)
Mimo zupełnie nowych okoliczności na tym mocno dynamicznym
rynku produktów bankowych ubiegłoroczny lider w rankingu 2021 obronił zwycięską
pozycję. Kredyt gotówkowy
Alior Banku w tym roku przoduje przede wszystkim za sprawą niskich
kosztów pozyskania kapitału, co koresponduje z założeniem, że klient
poszukujący możliwości sfinansowania wydatków konsumpcyjnych ceni przede
wszystkim niewysoką cenę.
Nie bez znaczenia dla pozycji w klasyfikacji generalnej były
także kryteria jakościowe – dostępność kredytu (zakres akceptowanych typów
dochodu, dopuszczalna liczba kredytobiorców zaciągających zobowiązanie i limit
wieku wnioskodawców), jego minimalne i maksymalne ramy (okres spłaty, kwota),
dostępność wakacji kredytowych (to akurat mankament zwycięskiego produktu) oraz
parametry dystrybucji (m.in. możliwość wnioskowania online).
Miejsce II – ING Bank Śląski, Miejsce III – BOŚ Bank
Kategorie internautów
Badanie uwzględniające wyniki internetowego głosowania
klientów oraz opinie rynkowych ekspertów (Nowy Marketing, Sotrender, Forum
Odpowiedzialnego Biznesu)
Najlepszy spot
reklamowy
Miejsce I – Santander Bank Polska
W nielicznym gronie 8 banków rywalizujących o miano autora
najlepszej kampanii reklamowej w minionym roku głosami internautów i ekspertów
wskazano Santander Bank Polska. Nagroda za reklamę w czasach pandemii?
Zwycięskiej instytucji udało się przemienić paradoks w wartościowy przekaz. W
swojej kampanii Santander pokazywał, jak lockdown zmienił życie ambasadora
marki, bazując na doświadczeniach samych klientów – i jak w codziennych problemach pomagały zdalne usługi banku.
– Bankowi udało się w pozytywny sposób połączyć korzyści
wiodące z użytkowania aplikacji mobilnej z doświadczeniami i codziennymi
wyzwaniami, które nam obecnie towarzyszą – uzasadnia Wojciech Samborski z Nowego
Marketingu.
Miejsce II – ING Bank Śląski, Miejsce III – PKO Bank Polski
Social media
Miejsce I – PKO Bank Polski
Internauci i rynkowi eksperci byli jednomyślni i laur
zwycięstwa w kategorii Social media powędrował w tym roku do banku PKO. – Na
tle konkurencji PKO Bank Polski wyróżnił się nie tylko dużą aktywnością na
wszystkich prowadzonych kanałach oraz różnorodnością publikowanych treści, ale
także dużym zaangażowaniem odbiorców – tłumaczy Klaudia Żyłka z Sotrender.
Aktywność banków w tym roku miała nieco inny charakter niż
zwykle. – Ponieważ dużo więcej spraw załatwialiśmy za pomocą internetu czy
telefonu (a nie, jak dotąd, osobiście w placówce banku), w kanałach
społecznościowych banków pojawiało się również dużo więcej treści
uświadamiających i ostrzegających klientów o potencjalnych zagrożeniach i
niebezpieczeństwach. Z drugiej strony coraz więcej publikowanych treści
kierowanych było także z myślą o pracownikach, nie tylko tych z branży
bankowości. Głównie na kanale LinkedIn pojawiały się materiały dotyczące m.in.
pracy zdalnej – problemów, wyzwań i korzyści z nią związanych, a także
zachowania work-life balance, podsumowują eksperci zaangażowani w ranking Złoty
Bankier.
Miejsce II – ING Bank Śląski, Miejsce III – mBank
Bank wrażliwy
społecznie
Miejsce I – Citi Handlowy
– Wyjątkowa skala zaangażowania pracownic i pracowników
banku w czasie pandemii, która nie była niczym zaskakującym w przypadku banku
będącego niekwestionowanym liderem i
prekursorem działań wolontariackich w Polsce, rozwijanych w największy i
najbardziej wszechstronny program tego typu w Polsce – tak o zwycięzcy mówi
Marzena Strzelczak, prezes Forum Odpowiedzialnego Biznesu, uczestnicząca w
wyborze liderów z zakresu CSR. Citi Handlowy zasłużył sobie na miano Banku
wrażliwego społecznie jako organizacja, w której kultura empatii i
zaangażowania budowana jest od wielu lat.
Eksperci docenili instytucję nie
tylko za akcję #CisiBohaterowie i całą serię inicjatyw mających aktywnie
wspierać grupy najbardziej dotknięte skutkami pandemii – od posiłków dla
ratowników medycznych po komputery dla dzieci wspierające nauczanie zdalne.
Miejsce II – Bank Millennium, Santander Bank Polska, Miejsce
III – PKO Bank Polski
Kategorie specjalne
Tytuły przyznawane w oparciu o głosy rynkowych ekspertów
(Innowacja FinTech) oraz wyniki audytu bezpieczeństwa cyfrowego banków
Obserwatorium.biz i Securing (Bezpieczny bank – najlepsze praktyki)
Innowacja FinTech
Wyróżnienia ex aequo: Concordia Polska TU (Grupa Generali),
TUiR Warta, Simpl
Chociaż w kategorii Innowacja FinTech eksperci Bankier.pl,
„Pulsu Biznesu” i Obserwatorium.biz nie przyznali jednej nagrody głównej, trzy
rozwiązania dojrzewające na rynku innowacji w finansach zyskały w tym roku
miano zasługujących na szczególną uwagę. Spośród 50 zgłoszeń wyróżnienia w edycji
2021 wędrują do:
- Towarzystwa Ubezpieczeń i Restrukturyzacji Warta
– za zastosowanie sztucznej inteligencji do analizy obrazu w procesie
likwidacji szkód komunikacyjnych, - Concordii Polska z Grupy Generali – za wykorzystywanie
dronów w szacowaniu szkód rolnych, - spółki Simpl – za usługę Simpl.Rent
umożliwiającą weryfikację (w tym wiarygodność płatniczą i sytuację finansową)
potencjalnego najemcy na rynku nieruchomości.
– Zarówno wykorzystanie sztucznej inteligencji w analizie obrazów,
jak i dronów w monitoringu nieruchomości oraz dostępu zewnętrznych instytucji
do rachunku bankowego ma już swoją historię w sektorze finansowym. Wyróżnione w
rankingu Złoty Bankier 2021 rozwiązania pokazują jednak drugą twarz technologii
– są skupione na wąskim, dobrze zdefiniowanym problemie, sprawdzają się w
praktyce i stoją za nimi mierzalne biznesowe przesłanki – uzasadnia wybór dr
Michał Kisiel, analityk Bankier.pl uczestniczący w procesie wyboru lidera tej
kategorii.
Bezpieczny bank –
najlepsze praktyki
Wyróżnienia ex aequo: mBank, Alior Bank, Getin Noble Bank
– W 2021 r. do grona zeszłorocznych laureatów, czyli Alior
Banku i Getin Noble Banku, powrócił znany z wyróżnienia w poprzednich edycjach
mBank – podsumowują wyniki autorzy tej części badania z Obserwatorium.biz i
Securing. Wszystkie trzy instytucje wyróżniały się w analizie:
uwierzytelniania, zaufanej przeglądarki, autoryzacji transakcji, limitów i
powiadomień, dodatkowych zabezpieczeń oraz edukacji użytkownika.
Jak powstaje ranking Złoty Bankier
Tegoroczna edycja rankingu Złoty Bankier była już dwunastą.
Po dużej transformacji kilka lat temu w ostatnim czasie mechanizm oceniania
banków pozostaje stały. Laureatów wskazujemy na podstawie badania prowadzonego
przez profesjonalne ośrodki badawcze, dziennikarzy redakcji ekonomicznych,
rynkowych ekspertów oraz głosowania internatów.
Szczegóły metodologii badania opisujemy zarówno w artykule
zapowiadającym tegoroczną edycję rankingu, jak i na stronie zlotybankier.pl.
Wszędzie tam, a także na pb.pl, w specjalnym dodatku do
papierowego wydania „Pulsu Biznesu” z 22 kwietnia oraz na łamach prnews.pl więcej
różnorodnych materiałów podsumowujących wyniki rankingu Złoty Bankier 2021.
***
Organizatorami rankingu Złoty
Bankier są Bankier.pl i „Puls Biznesu”. Partnerzy merytoryczni to
Kantar i Obserwatorium.biz, partnerzy wspierający – Securing, Symetria i
Monit24. Partnerem strategicznym badania jest Mastercard. Patronami
tegorocznego badania są Forum Odpowiedzialnego Biznesu, Sotrender,
NowyMarketing.pl i Smart.Bankier.pl.
0 komentarzy