Oddziały bankowe postrzegane są jako symbol stabilności. A banki je likwidują

Mimo postępującej cyfryzacji klienci wciąż potrzebują dostępu placówek. Co więcej, oddziały postrzegane są
jako symbol stabilności banku – połowa ankietowanych przez firmę Accenture
uważa, że likwidacja oddziału negatywnie wpłynęłaby na ich poziom zaufania do
banku. Zdaniem analityków konieczne jest łącznie nowoczesnych technologii z
tradycyjnymi rozwiązaniami.

Firma Accenture opublikowała raport
dotyczący sektora bankowego w Polsce („Accenture Global Banking Consumer Study”),
w którym omówiono poziom zaufania do instytucji finansowych i kwestie dotyczące
nowych technologii w bankowości.  Z
opracowania wynika, że Polacy dość dobrze oceniają działające na polskim rynku
banki. W ciągu ostatnich dwóch lat liczba Polaków, którzy chętnie polecą swój
bank znajomym, wzrosła o 8 pp. i wynosi już 55 proc. Jednocześnie europejska
średnia wskazuje, że tylko 40 proc. klientów może udzielić takiego polecenia.

raportu wynika, że dwa z najwyżej ocenianych czynników decydujących o wyborze
banku wśród Polaków to przejrzystość warunków umowy oraz bezpieczeństwo danych
(oba wskazane przez 94 proc. respondentów).

Z badania wynika ponadto, że banki
utrzymują silną pozycję jako instytucje zaufania publicznego i wiarygodne
źródło informacji finansowych dla klientów: aż trzy czwarte badanych jest
przekonanych, że ich bank rozumie ich potrzeby i świadczy usługi na najwyższym
poziomie, a 72 proc. deklaruje, że podejmuje decyzje finansowe na podstawie
rekomendacji swojego banku. Autorzy opracowania zauważają jednak, że tylko 17
proc. badanych dobrze ocenia swoją wiedzę finansową, a 74 proc. deklaruje chęć
podniesienia kompetencji w tym obszarze.

Wolimy banki od fintechów

Z raportu wynika, że zdecydowana
większość Polaków (81 proc.) korzysta wyłącznie z usług tradycyjnych banków. W
porównaniu do europejskiej średniej jest to wynik wyższy aż o 15 pp. Z drugiej
jednak strony nie jesteśmy lojalni wobec instytucji finansowych – tylko 29
proc. Polaków korzysta wyłącznie z jednego banku. W porównaniu do europejskiej
średniej to wyniki niższy o 10 pp. Jesteśmy także mniej „uproduktowieni” –
posiadamy średnio o 20 proc. mniej produktów na osobę niż Europejczycy. Dotyczy
to zwłaszcza ubezpieczeń majątkowych, kart kredytowych oraz kredytów
hipotecznych.

Bankowcy wykorzystują sztuczną
inteligencję w coraz większej liczbie obszarów. Jednak na razie podchodzimy do
tego typu nowinek z ostrożnością, zwłaszcza w sekcjach dotyczących obsługi
klienta (np. czatboty). 60 proc. badanych obawia się o bezpieczeństwo danych
wykorzystywanych przez tego typu rozwiązania, a 42 proc. uważa, że ryzyko
związane ze sztuczną inteligencją znacznie przewyższa potencjalne korzyści. Z
drugiej jednak strony 57 proc. respondentów wyraża zainteresowanie
inteligentnymi asystentami, a 48 proc. dostrzega wartość w komendach głosowych
i tekstowych.

Placówka to symbol stabilności

Mimo rosnącej popularności bankowości
mobilnej, wciąż potrzebujemy dostępu do oddziałów. Aż 70 proc. klientów chce,
aby bank posiadał placówkę w pobliżu ich miejsca zamieszkania, co stanowi
wzrost o 5 pp. względem 2022 r. Oddziały nadal są postrzegane jako symbol
stabilności: aż połowa ankietowanych uważa, że likwidacja oddziału negatywnie
wpłynęłaby na ich poziom zaufania do banku. Tymczasem w ostatnich latach sektor bankowy zlikwidował kilka tysięcy placówek.

 – Bezpośredni kontakt z doradcą pozostaje
kluczowym elementem budowania zaufania i satysfakcji klientów w sektorze
bankowym. Mimo dynamicznego rozwoju technologii cyfrowych, takich jak sztuczna
inteligencja czy chatboty, wielu z nich nadal docenia możliwość rozmowy z
prawdziwą osobą, szczególnie w sytuacjach wymagających indywidualnego podejścia
czy złożonych decyzji finansowych – mówi Karol Mazurek, Dyrektor Zarządzający
Accenture w Polsce odpowiedzialny za współpracę z klientami z sektora
finansowego.

Mimo iż cenimy tradycyjna
bankowość, to oczekujemy od banków usług, które wykraczają poza tradycyjne
finanse.  56 proc. respondentów deklaruje
zainteresowanie usługami zdrowotnymi dostępnymi przez bank, a ponad 40 proc.
jest zainteresowanych ofertą związaną z przemieszczaniem się (bilety
komunikacyjne, parkingowe) oraz dobrami konsumenckimi. Zjawisko to jest
szczególnie widoczne wśród młodszych pokoleń, które aktywnie korzystają z
nowoczesnych produktów, w tym z kryptowalut (42 proc. ankietowanych w tej
grupie wiekowej).

Autorzy raportu konkludują, że w
dobie kolejnej rewolucji cyfrowej kluczowe znaczenie nie będzie miała wyłącznie
sama technologia. Ludzka twarz bankowości – oparta na zaufaniu i bezpośrednim
wsparciu – powinna pozostać fundamentem cyfrowej transformacji.

Źródło: