Sztuczna inteligencja będzie miała zastosowanie w zasadzie w każdym
obszarze bankowości. Zmieni się rola placówek, część z nich zostanie zamknięta.
Ale one na pewno nie znikną. Nie widzę takiego scenariusza, w którym człowiek
nie będzie potrzebny – mówi Karol Mazurek, Dyrektor Zarządzający Accenture w
Polsce, odpowiadający za współpracę z klientami z sektora finansowego.
Wojciech Boczoń: Jak wygląda polski sektor bankowy na tle innych krajów
pod względem technologicznym? Czy mamy się czego wstydzić? A może to my wyznaczamy
trendy?
Karol Mazurek, Dyrektor Zarządzający Accenture w Polsce, odpowiadający
za współpracę z klientami z sektora finansowego: Na pewno nie mamy się
czego wstydzić. Polski sektor bankowy w obecnej formie startował dość późno w
porównaniu do banków w krajach rozwiniętych. Dzięki temu po transformacji
przeskoczył kilka etapów. Na przykład w zasadzie ominęły nas czeki. Od razu
wchodziliśmy w nowoczesne, scentralizowane architektury aplikacji. Mogliśmy
dzięki temu zaproponować bankowość
internetową, przelewy online. Takie rzeczy stały się u nas normą po
uruchomieniu mBanku na początku wieku, gdy na świecie było to wówczas nie do
pomyślenia. Inny przykład to decyzja PKO Banku Polskiego o masowym wprowadzeniu
płatności bezstykowych. Dzięki temu nasz rynek transakcji kartowych i zwyczaje
konsumentów bardzo się zmieniły. Nawet po sektorze przed laty krążyła taka
anegdota: po czym poznać Polaka podróżującego po Europie? Szuka wszędzie
terminala zbliżeniowego.
Pod koniec ubiegłego wieku
rzeczywiście musieliśmy sprowadzać innowacje technologiczne i wiedzę
technologiczną do Polski. Ale na szczęście w Polsce pracowali ludzie, którzy
budowali bankowość w ten sposób, by nie była ona kopią tego, co jest na
świecie. Dzięki ich otwartości była od początku przygotowana na przyszłość. To właśnie dzięki
temu mamy dziś bardzo dobrze działające i powszechnie stosowane przez klientów bankowości
internetową i mobilną. W największych bankach większość transakcji przechodzi
już dziś przez kanały samoobsługowe. Bankowość mobilna wyprzedziła nawet
internetową.
Założyłeś własną firmę? Kolejnym krokiem w jest wybór sposobu rozliczania się ze skarbówką z tytułu osiąganych dochodów. Odpowiednia formy opodatkowania, dopasowana do potrzeb przedsiębiorcy, niesie ze sobą korzyści finansowe. Warto o nich wiedzieć!<BR>
Pobierz e-booka zostawiając zgody, albo zapłać 20 zł
Masz pytanie? Napisz na marketing@bankier.pl
Ważnym aspektem jest też fakt, że
polski sektor bankowy potrafi ze sobą współpracować. Oczywiście na co dzień
banki konkurują, ale gdy zajdzie potrzeba, potrafią się porozumieć. Ma to wiele
emanacji. Najlepszym przykładem jest chociażby Blik – inicjatywa unikalna na skalę światową.
Kilka banków na bazie doświadczeń PKO BP zbudowało schemat płatności mobilnych,
który w zasadzie zdominował rynek e-commerce w kraju. Teraz Blik wychodzi poza
Polskę, za co mocno trzymamy kciuki.
Polski sektor bankowy potrafi też
współpracować w obszarach, które mogą być wykorzystane jako przewaga
konkurencyjna. Mam na myśli na przykład budowanie standardów „Polish API” czy
„Polish Cloud”, które zostały wypracowane w ramach działań Forum Technologii
Bankowych. Dzięki tym inicjatywom polski sektor bankowy we współpracy z
dostawcami technologii był w stanie wypracować spójne podejście do wdrożenia
PSD2 czy technologii chmurowej.
W efekcie, my jako dostawca
technologii, coraz częściej zapraszamy klientów bankowych spoza Polski na
wizyty referencyjne niż zagraniczni dostawcy klientów z Polski.
Jakie rozwiązania są teraz na topie?
W ostatnich latach sektor bankowy
był mocno obciążony wymaganiami regulacyjnymi. Dodatkowym problemem stała się
pandemia, podczas której trzeba było dostosować się do nowego modelu działania.
Pomogły w tym niektóre innowacje wdrożone
przez sektor bankowy jeszcze przed pandemią. To chociażby tożsamość
cyfrowa czy mojeID. Przydało się to podczas pracy zdalnej, gdy okazało się, że
trzeba się wymieniać dokumentami i podpisywać je w sposób cyfrowy. Sektor
dostarczył też sporo komponentów, dzięki którym lżej odczuliśmy konsekwencje lockdownów.
Natomiast konieczność dostosowania się do nowego modelu pracy i ilość regulacji
sprawiły, że tych innowacji przez ostatnie 2-3 lata było mniej.
Wspomniałem o chmurze. Traktuję
ją jako pewien fundament dla technologii, a nie cel w sam w sobie. Chmura
obliczeniowa jest niezbędna m.in. do wykorzystania sztucznej inteligencji, co
wymaga dużych mocy obliczeniowych i możliwości przetwarzania dużych ilości danych.
Z mojej perspektywy obecnie takim
gorącym tematem jest hiperpersonalizacja jako nowy etap rozwoju wsparcia
sprzedaży. Co prawda wszystkie banki od wielu lat mają zbudowane rozwiązania
CRM-owe i analitykę wsparcia sprzedaży, ale przyglądają się też innym sektorom,
które wcześniej wdrażały rozwiązania z obszarów personalizacji. W szczególności
mówię tu o e-commerce i retailu. Większość banków w tej chwili poszukuje albo
już jest w trakcie wdrażania rozwiązań, które pozwalają na lepsze
dostosowywanie produktów i ofert pod kątem wymagań i preferencji klienta.
Chodzi o to, by proponować mu rozwiązania w takim momencie, gdy on rzeczywiście
potrzebuje skorzystać z jakiegoś produktu finansowego.
Kolejna rzecz to poszukiwanie
nowych źródeł przychodów. Myślę, że czeka nas wiele ciekawych projektów w
obszarze współpracy sektora bankowego z innymi podmiotami. Tak już się dzieje
na świecie i w Polsce. Jeśli spojrzymy na sektor e-commerce, to ma on dużo
większą wiedzę behawioralną o kliencie niż banki. Klient też chętniej wchodzi w
aplikacje e-commercowe niż do aplikacji bankowych. Korzystanie z aplikacji
banku nie jest naszą pierwszą potrzebą. Wchodzimy do niej, żeby sprawdzić czy
dostaliśmy już pensję albo zapłacić rachunki. I zaraz uciekamy z tej aplikacji.
Oczywiście większość banków zbudowała już usługi dodane, np. opłaty za
parkingi, autostrady itd. Myślę jednak, że wciąż jest bardzo dużo takich
potencjalnych obszarów do zagospodarowania we współpracy sektorów bankowego i
e-commerce. Z najświeższych przykładów – Velo Bank uruchomił niedawno
Velomarket – platformę e-commerce, z drugiej strony Allegro Finance oferuje
mechanizmy finansowania transakcji zawieranych poprzez Allegro.
Oczywiście trzeba tez wspomnieć o
sztucznej inteligencji. Tu nadal jesteśmy jednak na etapie eksperymentowania. Mamy
do czynienia z sektorem, który jest wysoce regulowany i który będzie musiał w
sposób szczególnie ostrożny podejść do tego zagadnienia.
A czy pracownicy sektora bankowego powinni się obawiać tej sztucznej
inteligencji? Czy to nie jest tak, że przez AI będą tracić pracę?
Nie jestem zwolennikiem tezy, że
sztuczna inteligencja musi od razu oznaczać redukcję etatów czy zwolnienia.
Oczywiście zmienia się charakter pracy i na pewno sztuczna inteligencja wpłynie
na model działania organizacji. Ale na razie jesteśmy na dość wczesnym etapie jej
zastosowania. Oczywiście mam na myśli generatywną sztuczną inteligencję, o
której w tej chwili wszyscy mówią ze względu na boom związany z ChatemGPT i
podobnymi rozwiązaniami.
Natomiast, jeśli spojrzymy
szerzej na AI, to jest ona wykorzystywana w bankach już od dawna. Mowa o
uczeniu maszynowym, choćby w analizie ryzyka czy analizie behawioralnej
zachowań klienta w kanałach samoobsługowych. W tej chwili wchodzimy jednak w
zupełnie nowy etap związany z pojawieniem się modeli językowych i rozwiązań
typu ChatGPT. One na pewno zmienią bardzo wiele obszarów, procesy
programowania. Przy pomocy chatu jesteśmy w stanie generować kod, skrypty
testowe, wspierać produkcję oprogramowania. Generatywną sztuczną inteligencję będzie można wykorzystać także do kontaktu z
klientem.
Bankowość jest jednak sektorem wysoce
regulowanym. Dlatego do AI musi podchodzić bardzo ostrożnie, biorąc pod uwagę
prawa własności i intelektualne do kodów oraz wszelkie inne prawne aspekty.
Przed nami AI Act, czyli
regulacje europejskie, które mają uporządkować wdrażanie sztucznej inteligencji
w przedsiębiorstwach. Myślę, że czeka nas jeszcze sektorowa dyskusja na ten
temat. Warto zastanowić się nad standardem na wzór „Polish API” czy „Polish
Cloud”, czyli takim standardem wdrażania AI do polskiego sektora bankowego.
Można zacząć nad nim pracować już teraz, by wyprzedzić regulacje, które są
przed nami, by mieć szansę na dialog z regulatorem. Dzięki temu sektor już na
tym etapie mógłby wpływać na ostateczny kształt tych regulacji. Nie ma też na
co czekać, bo podmioty nieregulowane, które działają na obrzeżach sektora
bankowego już teraz korzystają z AI i wykorzystują w ten sposób swoją przewagę
konkurencyjną.
Sztuczna inteligencja na pewno
zmieni model działania banków. Rzeczywiście różne powtarzalne prace, pewnie
część procesów back office, będzie musiała się zmienić. Ale AI wpłynie też na takie
trywialne rzeczy jak np. wstępne filtrowanie i kategoryzowanie korespondencji,
która przychodzi do banku.
Patrząc na sektor bankowy przez
pryzmat ostatnich największych konferencji to potwierdzam – wszyscy rozmawiają
o AI. To jest temat, którego nie da się w tej chwili uniknąć.
Do czego może jeszcze zostać wykorzystana AI w bankowości w
przyszłości? Gdzie widzi pan jej potencjał?
Wspomniałem wcześniej o chmurze,
która jest jednym z dwóch fundamentów efektywnego zastosowania sztucznej
inteligencji, która potrzebuje dużej mocy obliczeniowej, ale też danych. Dane,
którymi potrafimy zarządzać, które są ustrukturyzowane w sposób pozwalający na
ich przetwarzanie w czasie rzeczywistym lub zbliżonym do rzeczywistego. Przez
lata powtarzaliśmy, że dane są tą nową ropą ekonomii i że trzeba się nimi zająć.
Mieliśmy bardzo wiele dyskusji związanych z zagadnieniem big data,
przetwarzaniem wielkich zbiorów danych itd. Teraz przed nami rzeczywista fala
projektów związanych z zarządzaniem danymi, bez których nie będziemy w stanie wykorzystać
sztucznej inteligencji w sposób efektywny.
Na razie trzeba więc uporządkować
zarządzanie danymi, trzeba wdrożyć chmurę, a potem na tym budować i wdrażać
rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. A sztuczna inteligencja będzie
moim zdaniem miała zastosowanie w zasadzie w każdym obszarze bankowości. W
ocenie ryzyka jest już stosowana w postaci algorytmów machine learning. Na
pewno będzie też wykorzystywana w procesach wsparcia sprzedaży. Myślę, że czeka
nas wiele zmian w interakcji z klientami i w sposobie komunikacji. Już teraz
dużo się mówi o tym, że call center w obecnej postaci w zasadzie nie ma
przyszłości. Wraz z rozwojem AI zarówno kontakt przez czat, jak i kontakt
głosowy będzie mógł być obsłużony maszynowo, a nie przez ludzi. Wydaje mi się,
że doradztwo również będzie mocno wspomagane przez AI. Natomiast nie widzę
takiego scenariusza, w którym zniknie człowiek. On zawsze będzie potrzebny.
A jak pan się zapatruje na zmiany w obszarze placówek bankowych?
Oddziałów ubywa, kurczy się rynek pracy w bankach.
O placówkach tak naprawdę dyskutujemy
od wielu lat. Pamiętam takie wizje sprzed 7-8 lat, w których rysowano
przyszłość bankowości praktycznie zupełnie bez placówek. Pandemia potencjalnie
miała to jeszcze przyspieszyć, natomiast tak się nie stało. Ja myślę, że
placówki nie znikną. To jest zresztą dość spójne zdanie w sektorze. Na pewno
zmieni się ich rola, będą ewoluować z miejsca transakcyjnego w stronę
relacyjnego. W takie miejsce, w którym można rozwiązać bardziej skomplikowane
problemy.
Wszyscy są zgodni co do tego, że
zmieni się rola placówek, a część z nich zostanie zamknięta. Natomiast zawsze
pozostaje pewien zestaw transakcji, które wymagają kontaktu z człowiekiem. Poza
tym proces sprzedaży w placówkach jest wciąż bardzo efektywny. No i nie
zapominajmy, że są segmenty klientów, które potrzebują obsługi tradycyjnej. Na
przykład bankowość dla najbogatszych klientów, gdzie kontakt z doradcą jest
nieodzowny.
Co jest największym wyzwaniem dla banków w procesie transformacji
cyfrowej?
Znowu o tym wspomnę, że trzeba
mieć na uwadze, że działalność banków jest mocno regulowana. Większość
największych banków działa już w systemie agile, ale samo prowadzenie
projektów, procesy decyzyjne i sposoby wdrażania zmian w sektorze są obwarowane
wymaganiami sprawozdawczymi i procesowymi. To sprawia, że każda zmiana w banku
jest trudniejsza niż w organizacji, która nie jest regulowana. Nie można tu
sobie podjąć decyzji ot, tak. To musi przejść przez proces, który jest
odpowiednio udokumentowany, który spełnia określone wymagania.
Na bankach ciąży duża
odpowiedzialność również ze względu na bezpieczeństwo produktu końcowego. Tu
nie ma miejsca na błędy i wpadki. Wszystkie procesy weryfikowania błędów są
dużo bardziej skomplikowane.
Jeśli jednak spojrzymy na to co
się dzieje na rynku, to mimo wszystko banki są liderami transformacji cyfrowej.
Dzielą się wiedzą i doświadczeniem, by cyfryzować procesy obejmujące całe
społeczeństwo. Z jednej strony przeprowadzenie transformacji nie jest proste,
ale z drugiej polskie banki udowodniły, że są w stanie to zrobić. Nawet
szybciej niż inne sektory.
Karol Mazurek, Dyrektor Zarządzający Accenture w Polsce, odpowiada za
współpracę z klientami z sektora finansowego. W branży IT pracuje od ponad 25
lat, a z Accenture jest związany od 1998 r. Należy do wielu organizacji
branżowych, m.in. jest członkiem Advisory Board CIONET, rad programowych
Kongresu IT@Bank, IT w Instytucjach Finansowych, Kongresu FTB. Jest również
wiceprzewodniczącym Prezydium Forum Technologii Bankowych. Posiada wieloletnie
doświadczenie w kierowaniu dużymi i złożonymi projektami z obszarów
transformacji cyfrowej, integracji oraz architektury systemów, strategii IT i
outsourcingu, przede wszystkim w zakresie wdrożeń, rozwoju i utrzymania
głównych systemów dla klientów sektora bankowego. Pracował przy uruchomieniu
mBanku, pierwszego banku internetowego w Polsce, odpowiadał za wdrożenie i
utrzymanie systemów głównych w Polsce i za granicą.
0 komentarzy