Ruszyła tegoroczna edycja największego badana na rynku bankowym – Złoty Bankier. Choć w ciągu 15 lat liczba placówek bankowych zmniejszyła się o ponad połowę, to w obsługa w placówce, czyli kluczowym z punktu widzenia budowy wizerunku marki miejscu kontaktu banków z klientami ponownie znajdzie się w centrum uwagi audytorów.
W poniedziałek oficjalnie wystartowała tegoroczna, siedemnasta już, edycja Złotego Bankiera, największego na rynku projektu badawczego, którego celem jest ocena jakości obsługi klienta we wszystkich kanałach kontaktu. Polacy coraz rzadziej odwiedzają oddziały banków, a kiedy już to robią, to przy okazji zaciągania kredytu hipotecznego albo w poszukiwaniu doradztwa w lokowaniu nadwyżek
finansowych. To sprawia, że duża część ruchu przeniosła się do call center, czatów, a codzienne bankowanie do aplikacji. Zwycięzca tegorocznej edycji Złotego Bankiera będzie musiał, podobnie jak w ubiegłym roku, wykazać się jak najwyższymi wynikami we wszystkich czterech kanałach dostępu.
Placówki miejscem budowy więzi z marką
— Zależy nam na tym, żeby obsługa w ramach ocenianych kanałów kontaktu była spójna, klienci otrzymywali ten sam poziom informacji, abyśmy mogli ocenić w różnych kanałach kompetencje pracowników. Sprawdzamy prostotę, intuicyjność tych kanałów, ale także szybkość i dostępność, czyli ile czasu klient musi czekać na połączenie z infolinią, jak szybko otrzymuje odpowiedź na korespondencję wysłaną do banku. To jest dla nas kluczowe — wyjaśnia Hanna Piotrowicz z Mind & Roses, partnera merytorycznego projektu.
Mimo zmian w nawykach klientów w ocenie Mind & Roses placówki nadal są kluczowym kanałem kontaktu, który mocno wspiera wizerunek marki.
— Nadal ponad połowa klientów odwiedza placówki przynajmniej kilka razy w roku. To kanał silnie relacyjny, w którym w największym stopniu buduje się więź między klientem a marką. Tym bardziej że wiele osób odczuwa zmęczenie ciągłą cyfryzacją i nieustannym przerzucaniem do kanałów cyfrowych i samoobsługi — mówi Hanna Piotrowicz.
W tegorocznym badaniu w kategorii kanały cyfrowe badacze uwzględnią także markę Revolut, która nie będzie brana pod uwagę w całościowym rankingu.
— Chcemy sprawdzić, jak klienci oceniają tę aplikację i jak ona wypada na tle aplikacji bankowych. Dodatkowo chcemy w tym module sprawdzić, jak posiadacze aplikacji podchodzą do możliwości wejścia w świat inwestowania właśnie poprzez ten kanał. Podkreślam, że to badanie ma jedynie funkcję poznawczą — mówi Piotr Podolski z Mind & Roses.
Z badania Mind & Roses przeprowadzonego pod koniec 2025 r. wynika, że przed branżą bankową jeszcze długa droga, aby przekonać klientów, że sztuczna inteligencja jest wiarygodnym źródłem informacji. Zaledwie 13 proc. klientów jest gotowych korzystać z porad dotyczących produktów bankowych, takich jak konto czy kredyt, dostarczanych przez sztuczną inteligencję, a 19 proc. jest gotowych na takie doradztwo w zakresie inwestycji i oszczędności.
Wyścig na usługi dodatkowe
Ewolucja w bankowości w ogromnej mierze dotyczy także produktów bankowych, a przede wszystkim rachunków osobistych. W Polsce standardem jest darmowe konto, a banki usiłują zdobywać nowych klientów, proponując różne usługi dodatkowe.
— Konto to teoretycznie prosty produkt, ale w ostatnich latach przeszedł bardzo dużą metamorfozę. Banki próbują budować przewagi konkurencyjne, dodając m.in. elementy sztucznej inteligencji umożliwiające zarządzanie domowym budżetem. Nie sposób już oceniać samego rachunku w oderwaniu od innych produktów, innych funkcji, a aplikacja bankowa jest częścią tego ekosystemu. Wydaje się, że rynek jest już tak mocno nasycony, że w tym momencie pozyskiwanie nowych klientów będzie dosyć trudne — mówi Wojciech Boczoń, dziennikarz portalu Bankier.pl, zasiadający w kapitule Złotego Bankiera.
Konkurencja w sektorze bankowym się nasila. Do gry dołączają kolejni gracze, a banki coraz mocniej próbują wyróżnić się na rynku działaniami, które wykraczają poza oferowanie bezpiecznych usług i rozbudowanych produktów.
— W ubiegłym roku wprowadziliśmy nową kategorię: usługa z misją. Otrzymaliśmy ponad 20 ciekawych pomysłów i przyznaliśmy kilka wyróżnień. W tym roku to powtórzymy — mówi Andrzej Stec, redaktor naczelny portalu Bankier.pl.
Podczas inauguracji Złotego Bankiera 2026 Izabela Kiwak, deputy CMO for Research & Insights, Insight Strategy & Business Growth Bonnier Business (Polska), wydawcy Pulsu Biznesu i Bankier.pl zaprezentowała założenia do badania „Od misji do miłości. Bankowość, która tworzy Love Brand”, którego wyniki zostaną zaprezentowane podczas finału badania Złoty Bankier 10 kwietnia.
Komentarz partnera strategicznego rankingu Złoty Bankier 2026
Ze specjalną troską przyjrzymy się procedurom cyberbezpieczeństwa
Małgorzata Domagała, dyrektorka ds. produktów i rozwiązań Mastercard na Polskę, Czechy i Słowację, Mastercard Europe
Drugi raz z rzędu — jako partner merytoryczny badania — przyglądamy się bezpieczeństwu banków. Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa — trzynasta kategoria Złotego Bankiera jest specjalnym wyróżnieniem dla instytucji, która osiągnie najlepszy wynik w analizie odporności domen (Risk recon) oraz procedur i procesów w organizacji (cyberquant lite).
Technologia zmienia się błyskawicznie – daje bankom i organizacjom płatniczym coraz lepsze narzędzia do wykrywania nadużyć, automatyzacji kontroli i szybszego reagowania na incydenty. Jednocześnie ten sam postęp pracuje na korzyść przestępców — cybergrupy są coraz lepiej zorganizowane, a ataki coraz bardziej wyrafinowane. Wierzymy, że ta trzynasta kategoria nie będzie pechowa, a wręcz przeciwnie — okaże się wyjątkowo szczęśliwa, bo pokaże rozwiązania, które podnoszą poprzeczkę w walce o ochronę bezpieczeństwa, wzmacniają odporność instytucji i przekładają się na konkretną ochronę klientów.
Fundament metodologii pozostaje taki sam – to nadal będzie badanie ankietowe realizowane we współpracy z naszym partnerem, Minds & Roses. Na podstawie udzielonych odpowiedzi dokonamy oceny i wyboru lidera w zakresie dojrzałości organizacyjnej w obszarze cyberbezpieczeństwa. Podobnie jak w zeszłym roku przeprowadzimy analizę potencjalnych podatności domen internetowych i na tej podstawie z sumarycznych wyników wyłonimy zwycięzcę. To nie będzie ranking. Naszym celem jest wyróżnienie najlepszej dojrzałości i promowanie standardów, które realnie podnoszą odporność całego sektora.
Odchodzimy natomiast od modelu checklisty, który stosowaliśmy w zeszłym roku. Zastępujemy go podejściem bardziej spójnym z metodologią stosowaną przez nadzór – Supervisory Review and Evaluation Process, w którym banki oceniają swoją dojrzałość w danym obszarze. W praktyce oznacza to odejście od prostego „tak/nie” na rzecz oceny stopnia spełniania oczekiwań. Tegoroczny formularz będzie bardziej uporządkowany i ustrukturyzowany, tak, by jeszcze lepiej oddać stan faktyczny i byśmy mogli porównać podejście banków w sposób bardziej adekwatny do realiów zarządzania ryzykiem. Traktujemy tę zmianę, jako naturalny krok w rozwoju całego projektu. Liczymy na to, że będziemy w tym roku mieli pełną frekwencję — zależy nam, aby wszystkie banki wzięły udział w tej kategorii, bo im szerszy udział, tym bardziej wiarygodny obraz dojrzałości cyberbezpieczeństwa w sektorze.
W polskim sektorze bankowym poziom cyberbezpieczeństwa jest bardzo wysoki, podobnie jak skala działań edukacyjnych w obszarze cyber awareness i przeciwdziałania oszustwom finansowym. To element, który warto mocno podkreślać i którym polska bankowość powinna się chwalić. Liczymy na to, że potwierdzimy, że poziom bezpieczeństwa sektora bankowego w Polsce — tak jak w ubiegłym roku — pozostanie wyższy niż średnia europejska.
0 komentarzy