Czytelnik Bankier.pl opisuje pozornie prosty problem: podczas rejestracji w aplikacji Trade Republic system błędnie odczytał jego imię. Korekty nie dało się zrobić od razu, a potem zaczął się cyfrowy ping-pong. E-mail odsyłał do Help Center, Help Center nie przewidywał takiego przypadku.
„Na co komu bank, gdzie nie można z nikim porozmawiać ani w żaden sposób zgłosić błędu?” – pyta nasz czytelnik. Jak relacjonuje, kontakt mailowy odsyłał go z powrotem do centrum pomocy w aplikacji, a tam nie znalazł ścieżki pasującej do jego problemu. Dostępna była jedynie opcja formalnej zmiany nazwiska – po ślubie, rozwodzie albo decyzji urzędowej. Klient utknął między automatyczną odpowiedzią a formularzem, który po prostu nie przewiduje jego sytuacji.
Odpowiedź, którą otrzymał czytelnik, dobrze ilustruje, na czym polega problem. Na jego e-mail bank odpisał – podpisany imieniem „Anna” – że nie może przetworzyć prośby drogą mailową i odsyła do aplikacji oraz tamtejszego Help Centre. W treści wiadomości znalazły się też wskazówki dotyczące logowania i spraw spadkowych. O tym, jak poprawić błędnie wpisane imię – ani słowa.
To nie jest błaha sprawa. W usługach finansowych dane identyfikacyjne to fundament relacji z klientem. Jeśli błąd pojawia się już na starcie, klient ma prawo oczekiwać prostej i szybkiej ścieżki korekty. W przeciwnym razie zwykła pomyłka zamienia się w test cierpliwości i zaufania.
Co ciekawe, Trade Republic już w grudniu informował Bankier.pl, że reklamacje można składać trzema kanałami: przez czat w aplikacji, mailowo na adres complaints-pl@traderepublic.com oraz listownie do polskiego oddziału w Warszawie. Adresy te widnieją też w materiałach prawnych na polskiej stronie spółki. Problem polega na tym, że dla wielu klientów pozostają one w praktyce mało widoczne – zwłaszcza gdy pierwszy kontakt odbywa się przez automatyczne odpowiedzi i zamknięte ścieżki w aplikacji.
Niejasność widać też w samym centrum pomocy. Trade Republic informuje, że do zmiany imienia lub nazwiska potrzebny jest nowy dokument tożsamości oraz dokument potwierdzający zmianę – akt małżeństwa, adopcji czy zaświadczenie urzędowe. Taka procedura pasuje do formalnej zmiany danych, ale nie do sytuacji, w której system po prostu źle odczytał imię podczas rejestracji.
Ma to też szerszy kontekst. Trade Republic wszedł do Polski 11 września 2025 r. jako europejski bank z oddziałem krajowym, nadzorowany przez BaFin i KNF. Model oparty na aplikacji ma być nowoczesny i lekki – tyle że klient nie ocenia „nowoczesności” po reklamie, tylko po tym, co dzieje się wtedy, gdy coś pójdzie nie tak.
A polskie prawo jest tu jednoznaczne: instytucja finansowa powinna odpowiedzieć na reklamację bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Żeby jednak te terminy w ogóle zaczęły biec, klient musi mieć realną możliwość złożenia reklamacji – a nie tylko teoretyczny adres ukryty głęboko w regulaminie.
Przypadek naszego czytelnika pokazuje coś ważniejszego niż literówkę. Cyfrowy bank bez telefonu i bez łatwo dostępnej obsługi ludzkiej działa sprawnie tylko do momentu, gdy wszystko idzie zgodnie z planem. Gdy pojawia się prosty, życiowy problem, klient może zostać sam z botem i formularzem, który nie przewiduje jego sytuacji. To nie jest problem jednej pomyłki. To pytanie o to, czy instytucja finansowa jest naprawdę dostępna wtedy, gdy klient jej potrzebuje.
0 komentarzy