Cyfrowa ewolucja postępuje. Startuje Złoty Bankier 2022

Kolejny rok w cieniu epidemii za nami. Epidemii, która
wymusiła przyspieszenie cyfrowych zmian w bankach. Zmiany dosięgnęły także największe badanie rynku bankowego w Polsce, czyli Złoty Bankier 2022.

„Dobiega końca kolejny rok, który w bankach upłynął pod
znakiem inwestycji w innowacje. Po części był to efekt pandemii, która zmusiła
instytucje finansowe do zmiany niektórych form świadczenia usług. M.in. z tego
względu większość banków udostępniła nowe sposoby zakładania kont, co ułatwiło
zdalną akwizycję klientów. Ale rok 2021 upłynął nie tylko pod znakiem
inwestycji w bankowość mobilną. Uwypukliły się pewne trendy, które mogą mieć
wpływ na sposób, w jaki w przyszłości będziemy korzystać z bankowej oferty” –
tak opisuje miniony
rok w bankowości Wojciech Boczoń, analityk Bankier.pl.

Między innymi te zmiany, ale także wiele innych trendów znajdzie się pod lupą całego sztabu ludzi biorącego udział w
corocznym badaniu Złoty Bankier. Tym bardziej że samo badanie także podlega
ewolucji. Najważniejsza zmiana dotyczy głównego badania. Dotychczas pod lupą
tajemniczych klientów wysłanych do banków znajdowali się tylko nowi klienci. W
tym roku zbadamy także poziom obsługi aktualnych klientów.

Przypomnijmy: Złoty Bankier to największe badanie
sektora bankowego w Polsce, organizowane przez Bankier.pl i „Puls
Biznesu”. Celem rankingu jest wskazanie instytucji bankowych
świadczących najwyższe standardy jakości obsługi, oferujących najlepsze
produkty i prowadzących działania wyróżniające na tle konkurencji.

Dbałość o klienta

Banki ścigają się ze sobą, aby przyciągnąć do siebie nowego
klienta. Co miesiąc ruszają nowe promocje z
bonusami, które mają zachęcić do założenia konta, karty lub skorzystania z
innego produktu bankowego. Doszliśmy jednak do wniosku, że nowy klient to nie
wszystko. Zdobyć go nie jest łatwo. Czy więc banki równie mocno, jak starają
się przyciągnąć nowego klienta, starają się dbać o swoich aktualnych klientów.
To sprawdzą nasi tajemniczy klienci. Jak co roku, prześwietlimy także ofertę
produktową banków.

Zmiany zajdą w pozostałych kategoriach konkursowych (których
liczba została ograniczona) oraz w głosowaniu internautów. Przyznamy nagrody w
trzech kategoriach specjalnych, które znajdą się pod osądem ekspertów.
Internauci natomiast będą mogli dokonać wyboru w jednej kategorii – Karta
płatnicza – najlepszy design.

Złoty Bankier 2021 – kategoria główna

Nagroda główna – Złoty Bank – zostanie przyznana bankowi,
który będzie mógł się pochwalić najlepszą wielokanałową jakością obsługi. To
badanie jest prawdziwym wyzwaniem dla naszych partnerów merytorycznych, czyli
firmę doradczą Obserwatorium.biz oraz firmę badawczą Minds&Roses.

W czterech etapach tego badania tajemniczy klienci wykonają
800 wizyt w oddziałach banków oraz nawiążą ponad 1000 kontaktów przez zdalne
kanały kontaktu. Drobiazgowo zbadamy zadowolenie klientów z użytkowania
aplikacji mobilnych 14 banków (tu wspomogą nas Symetria oraz UX-PM
Certification) oraz dodatkowo – dwóch banków mobile only, które posłużą jako
tło badawcze.

Dokładnie sprawdzimy także dostępność systemów bankowości
elektronicznej, w czasie którego dokonana będzie systematyczna weryfikacja
możliwości zalogowania się do serwisów bankowości internetowej dla klienta
indywidualnego. System każdego z 14 banków będzie sprawdzany 24 godziny na dobę
przez 90 dni przez naszego partnera – Monit24.pl. Każda przerwa techniczna lub
awaria z punktu widzenia klienta końcowego, zostanie uznana jako niedostępność
serwisu bankowości elektronicznej i wpłynie na jego ocenę.

Najlepsze produkty

Oprócz jakości obsługi wybieramy także najlepsze produkty
bankowe. To wybór ekspertów Bankier.pl, którzy na co dzień piszą o bankowości.
Każdy z produktów w czterech kategoriach

• konto osobiste
• karta kredytowa
• kredyt hipoteczny
• kredyt gotówkowy

jest szczegółowo oceniany. Pod uwagę bierzemy nie tylko
cenę, ale i jakość. Zwycięskie banki otrzymają statuetki Złotego Bankiera.

Nagrody specjalne

Bezpieczny bank

To kategoria specjalna, ale niezwykle ważna w naszym
badaniu. Bezpieczeństwo środków przechowywanych przez klientów w cyfrowych
bankach jest przecież najważniejsze. Laureaci zostaną wyłonieni na podstawie
wyników testów polegających na analizie dostępności oraz możliwości
konfiguracji wybranych mechanizmów bezpieczeństwa. W ramach audytu eksperci
bezpieczeństwa z TestArmy przeprowadzą testy zabezpieczeń i stabilności
serwerów bankowych.

Social media

W kategorii „Social media” eksperci ocenią wykorzystanie
przez instytucje mediów społecznościowych do nawiązywania i wzmacniania relacji
z klientami. Analizę działań banków przeprowadzi Sotrender, a pod lupą kapituły
znajdą się spójność przekazu, kreatywność w doborze form komunikacji,
konsekwencja w utrzymywaniu jednolitego stylu wizualnego, prostota języka oraz
wykorzystanie interaktywnych właściwości medium. Specjaliści położą nacisk na
skuteczność banku w budowaniu wizerunku instytucji zaangażowanej, komunikującej
się „po ludzku” w elektronicznym środowisku.

Innowacja FinTech

Innowacje to podstawa rozwoju w każdej branży. Dlatego
chcemy szukać i nagradzać innowacje w branży finansowej. W tej kategorii poszukujemy
najciekawszych wdrożeń technologicznych ostatniego roku w szeroko pojętym
świecie usług finansowych. Do prezentacji swoich działań zapraszamy nie tylko
banki, ale także ubezpieczycieli, fintechy i inne podmioty pracujące nad
innowacjami w finansach.

Wybór klientów

Jak co roku do udziału w plebiscycie Złoty Bankier zaprosimy
również czytelników. Tym razem internauci będą wybierać najlepiej
zaprojektowaną kartę płatniczą. Na plastikową kartę spojrzą jak na przedmiot, a
nie pakiet usług finansowych. Liczyć się będzie estetyka i forma, trafiająca w
gusta czytelników Bankier.pl i „Pulsu Biznesu”.

Szczegółowe wyniki rankingu Złoty Bankier 2021 zostaną
ogłoszone 21 kwietnia br.

Organizatorami badania Złoty Bankier 2021 są Bankier.pl i „Puls Biznesu”, partnerami merytorycznymi – Minds&Roses i
Obserwatorium.biz. Partnerem strategicznym jest Mastercard. Partnerami
wspierającymi są: TestArmy, Symetria i Monit24.pl. Patronami wydarzenia są:
Sotrender i UX-PM Certification. Patroni medialni: prnews.pl i Smart Bankier.pl.
Szczegóły dotyczące rankingu dostępne są na stronie www.zlotybankier.pl.

Źródło: