Wielowymiarowa aplikacja
do konta bankowego, która pod jednym interfejsem połączy wiele funkcji – to plan największego banku w Polsce. – Za
jej pomocą będzie można wynająć samochód, zrobić zakupy czy kupić bilet na
koncert Metalliki. W jednym miejscu, po jednym zalogowaniu i rejestracji. A to
wszystko będzie wspierać sztuczna inteligencja – zapowiada w rozmowie z
Bankier.pl Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO
Banku Polskim, jeden z twórców aplikacji IKO.
Wojciech Boczoń: IKO
ma już 10 lat. Przed dekadą nie brakowało sceptycznych opinii na temat tego
wdrożenia. Ja sam, gdy sięgam do swoich starszych tekstów, widzę, że miałem
wątpliwości, czy IKO chwyci. No ale chwyciło. Jak to się wszystko zaczęło? Po
co stworzyliście nowy system płatności mobilnych w czasach, gdy można już było
wygodnie płacić w internecie, a banki promowały płatności telefonami z NFC?
Michał
Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Banku Polskim: Dziesięć
lat temu większość banków szła w cyfrową bankowość typu – dziś powiedzielibyśmy
– lajt. Pojawiały się pierwsze strony informacyjne, a banki tworzyły lekkie internetowe
wersje systemów transakcyjnych dostosowanych do ekranu telefonu. Oczywiście
mieliśmy też pierwsze próby tworzenia aplikacji na rynku, np. w Raiffeisenie
czy mBanku. I my w PKO Banku Polskim też zastanawialiśmy się nad stworzeniem
aplikacji mobilnej. Wówczas jednak tematem numer jeden były płatności mobilne.
Problem polegał na tym, że w tamtym czasie zbliżeniowe płatności mobilne
opierały się o współpracę z telekomami i tzw. ideę SIM-centric. A to oznaczało
w praktyce szereg wymagań – trzeba było mieć specjalny telefon z anteną NFC, co
nie było jeszcze standardem, trzeba było być klientem danej firmy
telekomunikacyjnej, a na dodatek korzystać z konkretnej usługi (np. karty
kredytowej). Żeby pozyskać kartę do płatności, trzeba było pójść jeszcze do placówki
operatora i wymienić kartę SIM.
Ograniczenia te powodowały, że realnie z
płatności mobilnych korzystało niewiele osób – chociaż mówiliśmy o potencjale
kilkunastu milionów klientów.
Oczywiście my też myśleliśmy o płatnościach NFC. Rozmawialiśmy
z różnymi firmami, m.in. z Visą i Mastercardem. Ówczesne władze banku dały w
końcu sygnał, żeby zrobić przegląd rynku rozwiązań mobilnych. Zaczęliśmy
analizować rozwiązania z całego świata. Braliśmy pod uwagę różne opcje – ze
swoimi propozycjami przyjeżdżały do nas nawet firmy z Japonii. Wśród propozycji
znajdowały się m.in. technologie zaproponowane przez Accumulate i HP. Jednym z
ciekawszych sposobów okazało się wykorzystanie sześciocyfrowego kodu do
realizowania transakcji w terminalach POS, bankomatach czy e-commerce.
Opracowaliśmy w wąskim gronie obszerny raport na temat płatności mobilnych.
Zawarliśmy tam przewidywania, rekomendacje i obawy. I dostaliśmy zielone
światło na rozpoczęcie prac. Trzeba było stworzyć nowe biuro z osobami, które
miały odpowiadać za stronę biznesową. Zastanowić się nad nazwą, wymyśleć logo.
Nie mieliśmy jednak wówczas poczucia, że tworzymy
przyszłość rynku płatności czy nawet płatności w samym banku. Wtedy bankowość
mobilna była jeszcze w powijakach. Walczyliśmy przede wszystkim o to, by
bankowość internetowa zaczęła sprzedawać bardziej skomplikowane produkty niż
lokaty. I być może wówczas te nasze prace szły tak szybko, nieco paradoksalnie,
bo niewiele osób w to wierzyło – w bank w telefonie jako w coś więcej niż tylko
technologiczną ciekawostkę. Był to rok 2011. Statusy, na których omawialiśmy
postępy prac, odbywały się co tydzień. Było wiele wątpliwości, m.in. w
kwestiach bezpieczeństwa. Pojawiały się nawet opinie, że bez tokena sprzętowego
nie da się uruchomić płatności, że nie można prezentować salda przed
zalogowaniem i wiele podobnych, z dzisiejszej perspektywy nieco zabawnych wątpliwości.
Jakie były
kamienie milowe w rozwoju aplikacji IKO?
Pierwsze płatności IKO w formie testowej
przeprowadziliśmy 15 grudnia 2012 roku, trzy miesiące przed oficjalnym startem
usługi. Sam start był dużym sukcesem medialnym, choć na początku niewiele osób z
rynku czy mediów w to wierzyło. Jednym z głównych naszych problemów na
początku dystrybucji tego rozwiązania i używania przez klientów aplikacji
mobilnej był sposób aktywacji IKO. Żeby
zrobić to bezpiecznie, każdorazowo wymagaliśmy połączenia telefonicznego z
klientem. Trzeba też pamiętać, że na początku IKO było przede wszystkim
aplikacją do płatności mobilnych, a nie pełnoprawną aplikacją bankowości
mobilnej. Były tam tylko podstawowe funkcje – przelew, sprawdzanie salda czy
historii.
Kolejnym krokiem milowym było przepisanie IKO na nowszą
technologię, czyli zrobienie wersji IKO 2.0. Był to rok 2014. Dodaliśmy nowe funkcje, ale
mimo wszystko z dzisiejszej perspektywy ludzie niezbyt chętnie z tego
korzystali. W ciągu dwóch lat zdobyliśmy tylko 360 tys. klientów. Ten pierwszy
efekt świeżości trochę wygasł i trudno było dalej rozwijać bankowość mobilną. Staraliśmy
się zdobyć klientów z rynku, dlatego w tych początkach uruchomiliśmy też IKO
jako portmonetkę, czyli rozwiązanie dla osób, które nie posiadały rachunku w
PKO Banku Polskim, ale mogły płacić telefonem przy użyciu aplikacji IKO.
Stworzyliśmy nawet IKO dla dzieci poniżej 13. roku życia. Jednak KNF
wprowadziła wtedy ograniczenia dla kart przedpłaconych i rozwiązania te zostały
wygaszone.
Rok później, w 2015, wystartowała nowa wersja IKO – IKO
3, to kolejny krok milowy. Pojawił się nowy layout, podobny do obecnie
obowiązującego. Kluczem do sukcesu tej wersji okazał się tryb pasywny oraz nowy
sposób aktywacji – bez konieczności połączeń telefonicznych. I nagle z 500
aktywacji dziennie zrobiło się 1500.
Następnym ważnym krokiem milowym było umożliwienie
aktywowania apki w oddziałach banku. By zachęcić doradców do promowania tego
kanału korzystania z bankowości, wdrożyliśmy system premiowy. Pracownicy
oddziałów zyskują na tym, że polecają klientom aplikację. Co więcej, sami
pomagają im ją aktywować. Doszło do takiej można by powiedzieć paradoksalnej
sytuacji, że wielu starszych wiekiem klientów chętniej korzysta z IKO niż serwisu
internetowego iPKO. Bo to doradcy pokazują im na telefonie, jak to obsługiwać i jak
używać przydatnych dla nich funkcji.
Doradcy PKO Banku Polskiego w placówkach (a także w
contact center) wykonali więc tytaniczną pracę. Od pewnego momentu nawet ponad
25 proc. aktywacji IKO mamy dzięki oddziałom. Z 500 aktywacji dziennie
doszliśmy w szczycie do 10 tys. Myśleliśmy, że tego pułapu nie da się już
przeskoczyć, ale sytuacja zmieniła się w ubiegłym roku. Po wybuchu wojny w
Ukrainie liczba aktywacji wzrosła nawet do 20 tys. dziennie. Wielu uchodźców
przyjechało do Polski bez komputerów, wyłącznie z telefonami komórkowymi.
Wracając jednak do 2015 roku. Na koniec grudnia mieliśmy
już 400 tys. klientów. Padło hasło, by do końca 2016 roku dobić do miliona
aktywnych aplikacji IKO. Myśleliśmy, że to jest nie do przeskoczenia, zbyt
ambitny cel. Ale to właśnie wtedy oddziały włączyły się w akcję promocji IKO i
stała się rzecz spektakularna – przekroczyliśmy ten milion. Rok później dwa
miliony. Na koniec 2022 r. było ich już ponad siedem milionów aplikacji IKO.
W okresie pandemii zauważyliśmy kolejne ciekawe
zjawisko. Okazało się, że mamy już więcej logujących się klientów do IKO niż do
iPKO. Można nawet postawić taką umowną granicę, że klienci do mniej więcej 40.
roku życia korzystają przede wszystkim z bankowości mobilnej. Dopiero starsi w
codziennym bankowaniu chętniej sięgają po bankowość internetową. To też dla nas
pewna niedogodność, bo tacy młodsi klienci nie wiedzą o wielu dodatkowych
funkcjach, które mamy w iPKO, a w IKO jeszcze nie mamy.
Co zrobić z takim
klientem? Nawracać na bankowość internetową, czy dać już sobie spokój?
Przyszłością jest bankowość mobilna, to fakt oczywisty. Z
drugiej jednak strony bankowość internetowa i w oddziałach nie odejdą jeszcze
przez długi czas. Technologicznie coraz częściej staramy się wdrażać większość
funkcji we wszystkich kanałach jednocześnie, czyli zarówno IKO, jak i w iPKO, i
oddziałach. Mamy też procesy, które gwarantują płynną obsługę klienta
niezależnie od tego, w jakim kanale inicjuje kontakt.
Czego jeszcze brakuje
w IKO? Co byś jeszcze dołożył?
Naszym głównym celem jest przełożyć wszystkie brakujące funkcje
z iPKO do IKO. To już się w zasadzie dzieje. Na pewno będziemy rozwijać te
funkcje, które umożliwiają wykorzystanie potencjału telefonu, a nie da się ich
uruchomić na komputerze. Z takich rzeczy, których jeszcze brakuje IKO, to
zarządzanie e-Tożsamością, tworzenie e-Tożsamości, kwalifikowany podpis
elektroniczny mSzafir itp. Ale już nad tym pracujemy. Wdrożymy m.in.
marketplace do zarządzania subskrypcjami, umożliwiamy zakup złota i wiele
innych. Planujemy rozwój „IKO bez konta”. Dziś większość banków działa – określiłbym
to – ROR-ocentrycznie. Chcemy udostępnić część usług klientom, którzy nie mają
u nas konta. By mogli korzystać z usług dodanych, tzw. VAS-ów (jak np. zakup
biletów komunikacyjnych, opłacania miejskiego parkowania czy płacenia za
przejazdy autostradami), kupić ubezpieczenia czy zawnioskować o cyfrową
hipotekę.
Nawet jeśli czegoś nie ma teraz w planach, to nie znaczy,
że tego nie zrobimy w przyszłości. Trzeba też pamiętać, że jest dużo funkcji,
których klient bezpośrednio nie widzi, a które cały czas rozwijamy „pod
spodem”, to m.in., sprawy dotyczące bezpieczeństwa bankowania. Tu trzeba
pracować cały czas nad tym, by uchronić klienta przed socjotechnikami oszustów.
Bo sama aplikacja jako taka jest bezpieczna, Na tyle, że stosujemy nawet wyższe
limity transakcyjne niż konkurencja. Nieustannie pracujemy też nad wydajnością
aplikacji, bo liczby logowań idą w miliardy. Przypomnę: w sumie ponad 6,6
miliardów logowań od początku działania aplikacji i rok do roku to zawrotnie
rośnie. Klienci coraz chętniej logują się do mobilnego banku, korzystają z
usług. Na przykład już 5 proc. sprzedaży pożyczek gotówkowych ilościowo to
zakupy w aplikacji IKO. Co ważne realizowane samodzielnie przez klienta lub z
asystą naszych doradców.
Czy na początku
drogi spodziewałeś się, że IKO stanie się tak popularne? Że stworzy podwaliny
pod polski system płatności mobilnych Blik?
Absolutnie nie. Co więcej, kiedy przychodziłem do
banku, to sam nieco podśmiewałem się z obecnych wtedy na rynku płatności
mobilnych, obawiałem się wówczas, ponad 10 lat temu, że nie są zbyt bezpieczne,
że bateria w telefonie szybko się wyładuje itp. I może właśnie dlatego, że
dobrze znałem te bolączki ówczesnych rozwiązań, wybraliśmy pomysł sześciocyfrowego
kodu. Bardzo wiele osób było temu przeciwnych, skłaniano się wówczas do tego
SIM-centrycznego rozwiązania NFC promowanego przez organizacje płatnicze i
telekomy. Nawet w PKO Banku Polskim był
wówczas intensywnie prowadzony taki projekt z jednym z telekomów. Mimo wszystko
osoby zaangażowane w projekt IKO wiedziały, że tworzą coś wyjątkowego. Na
tamtym etapie nie wiedzieliśmy jednak, że tworzymy rozwiązanie, które zmieni
nie tyle sam największy polski bank, co cały rynek płatności mobilnych. Bez
wielu osób by się to nie udało. Co ciekawe, takie projekty jak IKO, PKO Junior
czy np. korzystanie z e-urzędu i możliwość składania wniosków o świadczenie ”Rodzina
500+” nie były początkowo zapisane w strategii banku. Wychodziły nam ad hoc.
Każda z tych rzeczy powstała w środku, w banku, naszymi rękoma. Oczywiście
podglądaliśmy rynek i czerpaliśmy najlepsze wzorce.
Gdzie widzisz IKO
za 10 lat?
IKO zawdzięcza swój sukces m.in. rozwojowi rynku
telefonów komórkowych i coraz bardziej zaawansowanych smartfonów. Bez tego nie mogłoby się udać. Dopóki nie powstanie
jakaś nowa technologia, która zastąpi telefony, wydaje mi się, że smartfon pozostanie centrum obsługi finansów
osobistych. Oczywiście już teraz można przeczytać w książkach science-fiction o
różnych bionicznych soczewkach, okularach itp. Na razie jednak to pieśń
przyszłości.
Uważam natomiast, że IKO stanie się taką superaplikacją
w stylu embedded finance. Będzie łączyć w jednym programie wiele funkcji i
usług, w sporej części pozabankowych. Z jednym logowaniem, z jednym
uniwersalnym doświadczeniem klienta, z jedną rejestracją. Będzie można za pomocą
aplikacji wynająć auto, kupić kwiaty żonie czy zamówić bilet na koncert Metalliki lub Blanki.
Wszystko wspomagane sztuczną inteligencją. Ale taką mocno zaawansowaną, która
sama będzie wiedziała, kiedy i jakie przelewy zlecić (np. gdy dostaniemy fakturę
za prąd czy gaz). Na razie więc nie widzę innej technologii, która mogłaby zająć
miejsce telefonu.
Trudno prognozować, co będzie za 10 lat. Ale IKO na pewno
będzie. Bo tacy 40-latkowie jak my, którzy teraz rozmawiają sobie o
przyszłości, za dekadę nadal będą korzystać z aplikacji. Choć wówczas może
pokolenie naszych dzieci będzie patrzeć na nas jak na dinozaury czy – jak to
dziś mówią – boomerów.
0 komentarzy