Credit Agricole zablokował
konto klientce, choć wcześniej nie poprosił jej o brakujące dokumenty. Kobieta
została na wakacjach we Francji z dwójką dzieci i bez dostępu do własnych
środków. Bank tłumaczy blokadę niedopatrzeniem pracownika. Na pytania o rekompensatę
nie odpowiedział.
Kasa w sklepie, płatność
odrzucona. Olga (imię zmienione) otwiera aplikację bankową i widzi zero na
wszystkich swoich rachunkach, złotowym i tym w euro.
„Moją pierwszą myślą było to,
że padłam ofiarą oszustów i ktoś ukradł wszystkie moje pieniądze. Byłam
przerażona. Musiałam przeprosić sprzedawcę i wyjść ze sklepu bez zakupów”
– napisała w mailu do redakcji.
Nikt jej nie okradł. Dostęp do
pieniędzy odciął jej własny bank, Credit Agricole. Bez telefonu, maila ani
SMS-a. Klientka była wtedy na wakacjach we Francji z dwójką małoletnich dzieci.
Sam bank przyznaje, że
zawinił. W czerwcu przeprowadził rewizję dokumentów klientki i, jak pisze w
odpowiedzi dla redakcji, wykazała ona „znaczne rozbieżności między
oświadczeniem majątkowym a wpływami na rachunek klientki”. Potrzebne były
uzupełnienia, więc centrala poprosiła doradcę w placówce o kontakt z klientką.
„Niestety w wyniku niedopatrzenia pracownika, klientka nie otrzymała tej
prośby, a my wobec braku dokumentów, zablokowaliśmy klientce dostęp do konta
21.07.2026 r.” – czytamy w stanowisku banku.
Credit Agricole zablokował
konto 21 lipca. Ona zauważyła blokadę dopiero w piątek 24 lipca, przy kasie.
Przez trzy dni była odcięta od pieniędzy i nie miała o tym pojęcia, bo nikt jej
nie zawiadomił.
Dokumenty złożone w lutym,
blokada w lipcu
Sprawa zaczęła się pół roku
wcześniej. 3 lutego klientka dostała SMS-a z ostrzeżeniem, że jeśli nie
przekaże wymaganych danych, jej rachunki zostaną zablokowane. Zareagowała w
ciągu kilku dni. Poszła do oddziału z papierowym kompletem dokumentów: umową o
pracę, zaświadczeniem od księgowej, zaświadczeniem o wypłaconym wynagrodzeniu,
raportami z prowadzonej w Polsce działalności gospodarczej i deklaracjami ZUS z
trzech miesięcy. Doradczyni zeskanowała papiery, wypełniła przy niej formularz
na ekranie i wysłała go do działu bezpieczeństwa. Potwierdzenia przyjęcia
dokumentów klientka nie dostała.
Formularz obejmował wartość
samochodu, nieruchomości oraz wysokość oszczędności na rachunkach
inwestycyjnych i emerytalnych, w tym IKE i IKZE. Klientka do dziś ma
wątpliwości, czy taki zakres pytań był proporcjonalny.
Potem, przez ponad pięć
miesięcy, cisza. Bank nie odezwał się ani razu, aż do dnia, w którym pieniądze
zniknęły z konta.
Co usłyszała na infolinii?
Piątek 24 lipca zszedł jej na
telefonach do banku. Najpierw usłyszała, że środki zablokował dział
bezpieczeństwa i konsultant wysłał tam zapytanie. Potem, że musi jeszcze raz
wypełnić ankietę o pochodzeniu środków. Odpowiedziała, że wypełniała ją już i na
stronie, i w aplikacji. Wtedy padło kolejne żądanie: potrzebny jest dokument z
banku w Kazachstanie, po angielsku albo po polsku, potwierdzający, że wpływy na
jej rachunek to wynagrodzenie za pracę.
Klientka była w tym momencie
za granicą, bez komputera, z samym telefonem. Wysłała mailem wszystko, co udało
jej się zdobyć, razem ze zrzutami ekranu z korespondencji z kazachskim bankiem.
Pytała też o rzecz najbardziej
podstawową: czy gdyby ktoś przelał jej pieniądze na konto, mogłaby kupić
dzieciom jedzenie, czy te środki również zostaną zablokowane. Usłyszała, że
musi poczekać na stanowisko działu bezpieczeństwa. Bała się ryzykować, więc
nikogo o przelew nie poprosiła.
Żadnej z tych informacji nie
dostała na piśmie. „Nie dostałam od banku żadnych pisemnych instrukcji ani
wymagań dotyczących dokumentów, które miałam dostarczyć” – napisała.
Poradziła sobie sama.
Pożyczyła pieniądze od znajomych, z którymi razem wyjechała na wakacje, i
przerwała urlop. W poniedziałek 27 lipca rano była już w oddziale w Polsce.
Wypełniła tam ten sam formularz co w lutym i uprzedziła, że zamierza zwrócić
się do mediów i do Rzecznika Finansowego. Rachunki odblokowano, zanim zdążyła
wyjść z placówki. „Nie wiem, co dokładnie wpłynęło na tę decyzję” –
komentuje. Przyczyny blokady bank nie wyjaśnił jej do dziś.
Rosyjskie obywatelstwo i lista
wysokiego ryzyka
Klientka ma obywatelstwo
rosyjskie, ale w Rosji nie mieszka od pięciu lat. W Polsce ma zezwolenie na
pobyt stały wydane na podstawie Karty Polaka, prowadzi działalność gospodarczą
i rozlicza PIT. Pracuje zdalnie dla pracodawcy z zagranicy (nie Rosji), na
umowę o pracę, i część pensji przelewa z tamtejszego rachunku wynagrodzeniowego
na konto w Polsce. Dochody zagraniczne co roku wykazuje w polskim zeznaniu.
Podejrzewała, że sposób, w jaki
ją potraktowano, ma związek z obywatelstwem. „Nie potrafię znaleźć innego
racjonalnego wyjaśnienia takiego sposobu traktowania” – napisała redakcji.
Bank tego wątku nie ukrywa.
Tłumaczy, że po wpisaniu Federacji Rosyjskiej na unijną listę państw wysokiego
ryzyka ma obowiązek uzyskać aktualne dane i oświadczenie majątkowe od klientów
powiązanych z tym krajem, i że właśnie dlatego poprosił klientkę w lutym o
takie oświadczenie. Rosja rzeczywiście trafiła na unijny wykaz państw trzecich
wysokiego ryzyka AML na mocy rozporządzenia delegowanego Komisji Europejskiej
2026/46, obowiązującego od końca stycznia 2026 r. Wobec takich klientów banki
mają stosować wzmożone środki bezpieczeństwa finansowego.
Pytania budzi nie to, że bank
pytał, lecz to, co zrobił, gdy uznał odpowiedzi za niewystarczające.
Ustawa o przeciwdziałaniu
praniu pieniędzy oraz finansowaniu terroryzmu daje tu bankom szerokie pole.
Art. 41 przewiduje, że gdy instytucja obowiązana nie może zastosować środków
bezpieczeństwa finansowego, nie przeprowadza transakcji za pośrednictwem
rachunku bankowego, a w skrajnym przypadku rozwiązuje stosunki gospodarcze.
Przepis nie nakazuje wcześniejszego ostrzeżenia klienta i nie wyznacza terminu,
w jakim weryfikacja musi się skończyć.
Mowa w nim jednak o niemożności
zastosowania tych środków. Klientka współpracowała: złożyła dokumenty w lutym,
wypełniła oświadczenie majątkowe, a w lipcu wysyłała bankowi kolejne papiery z
zagranicy, z telefonu. O brakujące dokumenty, jak sam napisał, Credit Agricole
nigdy jej nie poprosił.
Dwa pytania bez odpowiedzi
Redakcja zapytała bank, czy w
sytuacji, gdy klientka informuje, że jest za granicą z dwójką dzieci i nie ma z
czego opłacić podstawowych wydatków ani powrotu, istnieje jakieś rozwiązanie
awaryjne. Choćby udostępnienie części środków do czasu zakończenia weryfikacji.
Drugie pytanie dotyczyło odszkodowania za przerwany urlop oraz zwrotu kosztów
podróży, pobytu i opłaconych wycieczek.
Na żadne z nich Credit
Agricole nie odpowiedział. Napisał tylko: „Przykro nam, że doszło do tej
sytuacji. Aktualnie rewidujemy ten proces, żeby podobna sytuacja nie wydarzyła
się w przyszłości”.
Klientce zostaje standardowa
ścieżka: reklamacja, a jeśli odpowiedź jej nie zadowoli, wniosek do Rzecznika
Finansowego. Zwrotu kosztów zrujnowanego urlopu może dochodzić przed sądem,
powołując się na nienależyte wykonanie umowy rachunku bankowego. Bank zapowiedział,
że rewiduje procedurę. Nie napisał, czy zamierza wrócić do sprawy klientki,
która przez sześć dni była za granicą bez dostępu do własnych pieniędzy.
Publikacja zawiera linki afiliacyjne.
0 komentarzy