Przepisy gwarantują dostęp do środków na koncie, ale każdy
przewidziany prawem kanał wymaga karty albo smartfona. Kto nie ma żadnego z
tych narzędzi, wypada poza system. Przekonał się o tym 82-letni klient Credit
Agricole, przez kilka dni odcięty od własnych pieniędzy. Bank nie przewidział
planu B na takie sytuacje.
Scenariusz wygląda niewinnie. Bankomat zatrzymuje kartę, co
zdarza się codziennie w całym kraju. Klient zgłasza sprawę, bank zamawia nowy
plastik, kurier lub poczta dostarcza go po kilku dniach. Trzydziestolatek ze
smartfonem nawet nie zauważy przerwy, bo wypłaci Blikiem albo zapłaci
telefonem.
Dla 82-latka np. z klasycznym telefonem na przyciski ten sam scenariusz
oznacza całkowite odcięcie od pieniędzy.
Placówka jest, gotówki nie ma
Z takim przypadkiem zetknęła się redakcja Bankier.pl.
Bankomat połknął kartę 82-letniemu klientowi Credit Agricole, mieszkańcowi
Radomia. Na nową kartę senior musiał czekać kilka dni. A pieniędzy potrzebował
pilnie, bo w najbliższy weekend wybierał się na wesele wnuczki. Poszedł więc do
placówki banku, żeby wypłacić gotówkę w okienku, tak jak robił to przez
większość życia.
Usłyszał, że to niemożliwe. Jedyna placówka Credit Agricole
w blisko 200-tysięcznym mieście działa w formule bezgotówkowej. Doradca nie
przyjmuje ani nie wypłaca gotówki, od tego są urządzenia samoobsługowe.
Pracownica odesłała klienta do bankomatu na zewnątrz. Gdyby kartę zatrzymało
właśnie to urządzenie, sprawę być może dałoby się załatwić od ręki, bo
pracownik oddziału mógłby ją wyjąć. Karta utknęła w innym bankomacie, w innej
części miasta, i ruszyła w standardową procedurę: zastrzeżenie, wniosek,
oczekiwanie.
Alternatywą byłaby wypłata Blikiem. Tyle że senior nie
korzysta z bankowości mobilnej, a jego telefon nie nadaje się do zainstalowania
aplikacji. Koło się zamknęło. Bez karty nie wypłaci z bankomatu, bez smartfona
nie skorzysta z Blika. A w placówce gotówki nie dostanie, bo bank tak
zaprojektował swoją sieć.
Bank: „niestety klient nie wypłaci pieniędzy”
Zapytaliśmy Credit Agricole, jak klient w takiej sytuacji ma
dostać się do swoich środków. Odpowiedź biura prasowego trzeba docenić za
szczerość. Trudno ją natomiast nazwać rozwiązaniem.
„W momencie, w którym klient nie może wypłacić gotówki
z bankomatu przy użyciu karty, rozwiązaniem jest wypłata gotówkowa u doradcy
lub wypłata przy użyciu kodu BLIK. Jeśli klient nie korzysta z aplikacji
mobilnej i tym samym nie może wypłacić w ten sposób pieniędzy, to może
zainstalować aplikację na swoim telefonie przy wsparciu doradcy” –
wyjaśnia bank.
Problem zaczyna się wtedy, gdy telefon klienta nie obsługuje
aplikacji. Wielu seniorów wciąż używa urządzeń z fizycznymi przyciskami i nie
jest to fanaberia. Ekran dotykowy bywa dla starszych osób barierą: słabszy
wzrok utrudnia odczytanie drobnych literek, a mniej sprawne dłonie nie trafiają
w małe ikony. Do tego biometria potrafi nie rozpoznać odcisku palca. Telefon z
klawiszami jest po prostu przewidywalny. Na takie przypadki bank nie ma jednak
odpowiedzi.
„Wypłata gotówkowa u doradcy możliwa jest jedynie w
placówkach, które prowadzą obsługę gotówkową. Jeśli jest to placówka
bezgotówkowa, i w pobliżu nie ma innej placówki z obsługą gotówkową, to
niestety klient nie wypłaci pieniędzy do momentu otrzymania nowej karty” –
przyznaje biuro prasowe.
Trzeba oddać bankowi, że stara się skracać okres
oczekiwania. „Karta jest wysyłana zazwyczaj na drugi dzień roboczy po
zgłoszeniu nam wniosku o wydanie nowej karty” – zapewnia biuro prasowe. W
opisywanym przypadku plastik rzeczywiście dotarł sprawnie. Sęk w tym, że
procedura liczy dni robocze, a życie nie. Karta zatrzymana pod koniec tygodnia
oznacza, że oczekiwanie automatycznie wydłuża się o weekend. Akurat ten, na
który klient potrzebował gotówki. Na wesele wnuczki pojechał bez dostępu do
własnych pieniędzy.
Innymi słowy: bank przechowuje pieniądze klienta, prowadzi
placówkę w jego mieście, ale przez kilka dni nie jest w stanie wydać mu ani
złotówki. Procedury awaryjnej brak.
Sektor zresztą znał kiedyś rozwiązanie tego problemu. Przed
laty część banków wydawała w placówkach karty do bankomatów od ręki. Klient
wychodził z oddziału z działającym plastikiem, bez czekania na przesyłkę.
Koncept nie został rozwinięty na szerszą skalę, a niektóre banki wręcz
zlikwidowały tę usługę. Dziś, gdy kasy znikają z oddziałów, taka opcja miałaby
większy sens niż wtedy.
Co drugi oddział bez kasy
Credit Agricole nie ukrywa kierunku zmian. Na koniec I
kwartału bank miał w Polsce 359 placówek, z czego 186 nie obsługiwało już
gotówki. Dla porównania: na koniec 2022 roku placówek bezgotówkowych było 60. W
trzy lata ich liczba wzrosła trzykrotnie, a granicę połowy sieci bank już
przekroczył.
Gdy w 2023 roku bank ogłaszał rozwój tego modelu,
przekonywał, że to odpowiedź na potrzeby klientów. „Dzięki temu doradcy
bankowi mają więcej czasu na rozmowę i dobranie oferty dostosowanej do potrzeb
klientów” – tłumaczono w komunikacie prasowym. „W placówkach typu
cashless oferujemy wartość, jakiej nie da się przenieść bezpośrednio jako
serwis do kanałów digital, czyli rozmowę twarzą w twarz z doświadczonym
doradcą” – mówiła wówczas Katarzyna Tomczyk-Czykier z Credit Agricole.
Rozmowa twarzą w twarz to marna pociecha dla klienta, który
przyszedł po własne pieniądze i wychodzi z pustymi rękami.
To nie problem jednego banku
Credit Agricole nie jest odosobnionym przypadkiem. Z danych
Bankier.pl wynika, że na koniec 2025 roku analizowane banki prowadziły 909
placówek bezgotówkowych przy 3247 placówkach własnych i 1486 partnerskich.
Mniej więcej co piąty punkt obsługi w sektorze nie wypłaci już klientowi
gotówki w okienku.
Sama sieć również się kurczy. W szczytowym momencie, około
2009 roku, w Polsce działało blisko 14 tys. placówek bankowych, dziś zostało
ich ok. 9,6 tys. Banki odsyłają klientów do bankomatów, ale i tych powoli
ubywa. Według danych NBP na koniec 2025 roku w Polsce działało 20 409
bankomatów, o 332 mniej niż rok wcześniej. Bank centralny szacuje, że od
szczytowego poziomu z połowy 2017 roku sieć skurczyła się o ok. 8,5 proc.
Bankier
Skalę zjawiska dostrzegł także Urząd Ochrony Konkurencji i
Konsumentów. Jak informuje nas biuro prasowe UOKiK, prezes urzędu „w
ramach monitorowania zjawisk na rynku usług finansowych, które dotyczą
konsumentów, w 2024 r. zwrócił się do NBP, KNF oraz Rzecznika Finansowego
wskazując, że Urząd dostrzega trend przekształcania bankowych placówek
gotówkowych w bezgotówkowe”.
Prawo nie wymaga kasy
Dlaczego bank może w majestacie prawa zostawić klienta bez
dostępu do pieniędzy? Bo przepisy mówią o dostępie do środków, a nie o sposobie
jego zapewnienia. „Obecnie przepisy nakładają na banki obowiązek
zapewnienia możliwości dostępu konsumenta do środków zgromadzonych na koncie.
Nie wskazują jednak konkretnie, że ma to się odbywać poprzez wypłatę w kasie w
placówce banku. Może to się odbywać również poprzez wypłatę w bankomatach lub
placówkach świadczących tego typu usługi (niektóre placówki handlowe) z użyciem
karty debetowej lub kredytowej albo aplikacji bankowej” – wyjaśnia UOKiK.
W praktyce prawo przewiduje wyłącznie kanały wymagające
karty lub smartfona. Dla klienta pozbawionego obu tych narzędzi nie
przewidziano niczego.
Urząd zaznacza przy tym, że kwestia dostępności gotówki leży
w kompetencjach NBP, a sam „nie ma wpływu na to, w jaki sposób banki
budują swoje sieci lokalnych placówek oraz na to, czy i w jaki sposób
zapewniają w nich dostęp do gotówki”. Na pytanie o potrzebę zmian
legislacyjnych UOKiK odpowiada, że wiele krajów, także europejskich, ma
przepisy zobowiązujące banki do zapewnienia klientom dostępu do gotówki, jednak „rozwiązania te co do zasady nie oznaczają obowiązku zapewnienia obsługi
kasowej w placówkach banku”.
Rzecznik Finansowy: bank powinien przewidzieć ścieżkę
awaryjną
Zupełnie inaczej rozkłada akcenty Rzecznik Finansowy. W
przesłanym nam stanowisku wskazuje wprost na obowiązki banków. „W ocenie
Rzecznika Finansowego bank powinien zapewnić klientowi realną możliwość
korzystania ze środków zgromadzonych na rachunku. Jeżeli w sytuacji awaryjnej,
np. po zatrzymaniu karty przez bankomat, klient przez dłuższy czas nie ma
żadnej możliwości wypłaty gotówki, może to rodzić wątpliwości co do
prawidłowego wykonania przez bank obowiązków wynikających z umowy rachunku
bankowego” – ocenia dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.
I dodaje: „Bank, decydując się na ograniczenie obsługi
kasowej, powinien przewidzieć skuteczną ścieżkę awaryjnego dostępu do środków,
także dla osób, które nie korzystają z aplikacji mobilnych czy innych narzędzi
cyfrowych„.
Klient w opisywanej sytuacji nie jest przy tym bezbronny.
Zdaniem Rzecznika przysługuje mu prawo do reklamacji z powołaniem się na
nienależyte wykonanie umowy rachunku bankowego. „Jeżeli brak dostępu do
gotówki był następstwem niewłaściwej organizacji dostępu do środków przez bank
i naraził klienta na szkodę, istnieją podstawy do dochodzenia roszczeń” –
wskazuje dr Ziemiak. Gdy bank reklamacji nie uwzględni, klient może zwrócić się
do Rzecznika, który dysponuje postępowaniem interwencyjnym i polubownym, a w
razie potrzeby może wesprzeć klienta w sądzie.
Do Rzecznika, podobnie jak do UOKiK, sygnały w tej sprawie
trafiają sporadycznie. Instytucja sama zastrzega, że „nie oznacza to, że
problem nie występuje”. Reklamacje dotyczą zwykle konkretnych produktów i
roszczeń, a nie organizacji sieci placówek. Osiemdziesięciolatek, który nie
potrafi zainstalować aplikacji bankowej, tym bardziej nie napisze skargi do
urzędu centralnego. Problem dotyka tych, których w statystykach nie widać.
NBP: dostęp powinien być zagwarantowany. Statystyki mówią,
że jest
Zapytaliśmy o sprawę także Narodowy Bank Polski, wskazywany
przez UOKiK jako gospodarz tematu dostępności gotówki. Bank centralny nie
odniósł się do konkretnego przypadku, ale co do zasady nie pozostawia wątpliwości. „Stanowczo stoimy na stanowisku, że dostęp do środków powinien być
zagwarantowany dla wszystkich klientów banków w dogodnym dla nich miejscu i
czasie, bowiem banknoty i monety emitowane przez Narodowy Bank Polski są
prawnym środkiem płatniczym w Polsce” – deklaruje Maciej Antes, rzecznik
prasowy NBP.
Z danych banku centralnego wynika, że z dostępnością gotówki
w Polsce nie jest źle. Na koniec 2025 roku działało 7045 placówek bankowych z
obsługą kasową, a sieć uzupełnia 4,8 tys. placówek Poczty Polskiej. NBP
prowadzi też coroczne badanie dostępności. Według ostatniej edycji 98,2 proc.
populacji ma dostęp do gotówki za pośrednictwem bankomatu lub placówki z
obsługą kasową w promieniu do 10 km od miejsca zamieszkania. Kryterium z
Narodowej Strategii Bezpieczeństwa Obrotu Gotówkowego zakłada próg 90 proc.,
jest więc spełnione z zapasem, w każdym województwie.
Tyle że te statystyki mierzą odległość, a nie realną
możliwość skorzystania. Bohater naszego tekstu miał bankomat nie 10 kilometrów,
lecz kilka metrów od placówki swojego banku. Bez karty urządzenie było dla
niego bezużyteczne. Podobnie z siecią Poczty Polskiej, którą NBP wymienia jako
uzupełnienie systemu: wypłata w okienku pocztowym odbywa się przez terminal
płatniczy, wymaga więc karty. Bez karty i smartfona zostaje kasa bankowa, tyle
że w Radomiu jego bank kasy nie prowadzi.
Na koniec swojej odpowiedzi NBP dodaje radę: „warto
rozważyć przechowywanie w domu pewnej sumy pieniędzy na tzw. wszelki
wypadek”. Rzecznik przywołuje też słowa prezesa NBP prof. Adama
Glapińskiego, że „część pieniędzy musi być w gotówce, ze względów
bezpieczeństwa państwowego (…) i ze względów osobistych„. Wychodzi na to,
że nawet bank centralny zakłada, iż system może zawieść, i radzi obywatelom
mieć prywatny plan awaryjny.
System zaprojektowany bez planu B
Kłopot w tym, że bankowość projektuje się dziś dla klienta
cyfrowego, a scenariusze awaryjne dla pozostałych po prostu wycięto z procedur.
Wystarczy zgubiona karta albo telefon, na którym nie da się zainstalować aplikacji,
żeby starsza osoba straciła dostęp do środków na wiele dni. Dla kogoś, kto żyje
od emerytury do emerytury, to nie jest niewygoda. To brak pieniędzy na leki i
jedzenie.
Rozwiązania istnieją i nie wymagają rewolucji. Wypłata
awaryjna na dowód osobisty w placówce albo powrót do wydawania kart zastępczych
od ręki to mechanizmy, które sektor zna od dawna, ale w modelu „cashless” uznał za zbędne. „Kluczowe jest, aby rozwój cyfrowych
form bankowości uwzględniał potrzeby wszystkich klientów, w tym osób, które z
różnych przyczyn nie korzystają z takich rozwiązań” – podkreśla dr
Ziemiak. Bank, który likwiduje kasy, przenosi ryzyko awarii w całości na
klienta. A najsłabiej przygotowany na to ryzyko jest klient najstarszy.
Odpowiedzialność za dostęp do gotówki krąży tymczasem po
instytucjach. UOKiK odsyła do NBP. NBP pokazuje statystyki. Przepisy milczą o
kasach, banki realizują strategie. Nowa karta w końcu dotrze. Pytanie, co przez
te kilka dni ma zrobić człowiek, któremu bank, mający jego pieniądze i placówkę
pięć przystanków od domu, potrafi zaproponować jedynie rozmowę z doradcą.
Odpowiedź banku centralnego brzmi: najlepiej, żeby trzymał gotówkę w domu.
0 komentarzy