Rusza kolejna edycja Złotego Bankiera, najważniejszego i najgłębszego dla sektora bankowego „konkursu piękności” w Polsce. Organizatorzy niezmiennie ci sami: Bankier.pl i Puls Biznesu. Oto wyniki plebiscytu, który od lat rozgrzewa branżę.
Złoty Bankier 2026 – oto wszyscy nagrodzeni
30 sekund – tyle trwa średni czas oczekiwana na połączenie z najlepszą infolinią bankową. Banki niemal do perfekcji doprowadziły jakość serwisu w call center. Coraz lepsza jest obsługa w oddziałach i na czacie. Generalnie UX klienta w sektorze bankowym jest lepszy z roku na rok. Wiemy o tym, bo oceniamy rynek z perspektywy 10 lat doświadczeń badawczych.
Tegoroczna edycja Złotego Bankiera ma specjalne znaczenie, ponieważ pozwala uzyskać pełną porównywalność jakości w sektorze bankowym w okresie aż 10 lat. Historia konkursu jest złożona. Złoty Bankier miał początkowo charakter plebiscytu organizowanego wśród internautów, którzy wybierali najlepsze banki w kategoriach produktowych: konto, kredyt itp. Część nagród przyznawała kapituła konkursu.
Tak było do 2014 r., kiedy Złoty Bank zmienił się w największy na rynku finansowym w Polsce projekt oceny jakości obsługi klientów oraz atrakcyjności oferty produktowej. Początkowo badania koncentrowały się głównie na oddziałach, a prowadzili je audytorzy nie związani z analizowaną instytucją finansową.
10 lat temu zmieniliśmy zasady Złotego Bankiera. Po pierwsze w badaniu położyliśmy nacisk na wielokanałowość i ocenie zostały poddane wszystkie kanały kontaktu z klientem: placówka, infolinia, kanały zdalne (czat/formularz) i kanały elektroniczne (serwis internetowy/aplikacja). Po drugi, wsłuchując się w głosy z rynku dokonaliśmy innego doboru tajemniczych klientów. Część banków zwracała uwagę na istotne różnice w ocenie ich serwisu przez klientów własnych i osoby z zewnątrz. Wskazywały na wysoki poziom NPS we własnej bazie klientowskiej, który nie znajdował pełnego potwierdzenia w badaniu Złoty Bankier.
Od 2016 r. oceny bankom wystawiają więc tajemniczy klienci, którzy nie mają relacji z badaną instytucją, a także audytorzy, którzy są ich klientami.
Zmiana doprowadziła do nieznacznych przetasowań w rankingu. Złoty Bank trafił do ING Bank Śląski, który faktycznie ma bardzo lojalnych klientów i to oni wywindowali ING BSK na szczyt zestawienia. Podobnie zyskał mBank, który również ma mocny NPS. W 2018 r. był drugi.
Obydwu bankom czegoś zabrakło, żeby utrzymać się na szczycie. Historia Złotego Bankiera w nowej formule pokazuje, że miejsce w czołówce zapewnia tylko konsekwentna strategia nastawiona na jakość. Jeszcze 8-10 lat temu możliwe były sytuacje, że przy maksymalnej koncentracji sił sprzedaży można osiągnąć bardzo dobre rezultaty. Przykład: Eurobank (wicelider 2017) i Raiffeisen (Złoty Bank 2018). Co znamienne obydwa banki osiągnęły szczyty możliwości praktycznie w przededniu sprzedaży przez inwestorów. Podkręcenie wyników mogło być efektem window dressing.
Trochę widać to też na przykładzie detalu Citi Handlowy, który od tego roku zmienia szyld na Velobank Oddziały banku zajęły czwarte miejsce w ubiegłorocznym rankingu. W tym roku trzecie. W pozostałych kanałach bank wypadł słabiej.
Przy obecnym poziomie UX w najlepszych bankach, nie ma już miejsca na gwiazdy sezonu. Ktoś może podnieść jakość obsługi w sieci, albo poprawić komunikację na czacie, jednak utrzymać równo poziom we wszystkich kanałach wymaga czasu i dużych nakładów pracy.
Z tegorocznych badań Złoty Bankier wynika, że banki niemal do perfekcji doprowadziły UX klienta w kontakcie z infolinią. Po latach prób z IVRem udało się stworzyć system sprawnej identyfikacji problemu z jakim dzwoni interesant i wyboru ścieżki rozwiązania. Jak zauważają audytorzy: szybciej dodzwonisz się do banku niż do rodziny.
Oddział udowadnia, że pogłoski o jego śmierci są grubo przesadzone. Placówka jest wciąż bardzo mocnym elementem całego systemu komunikacji z bankiem. Szczególnie dla nowego klienta. Badania pokazują, że może pełnić niezwykle ważną funkcję nie tylko informacyjną, ale też edukacyjną.
Z roku na rok rośnie znaczenie czatu. Kilka lat temu to był gadżet, dzisiaj narzędzie typu must have. Nie we wszystkich bankach, ale niektóre przykładają wielką wagę to tego kanału komunikacji.
Wreszcie internet i aplikacja. Badania w tym obszarze prowadzone są przez klientów, którzy na co dzień korzystają z bankowości elektronicznej i mobilnej ocenianego banku. Wnioski są nader ciekawe, wymagające szczegółowej analizy. Dla klientów najważniejsze są użyteczność, łatwość obsługi, bezpieczeństwo, a nie liczba funkcji i super zestaw wartości dodanych. Dotyczy to głównie aplikacji. Najciekawsze spostrzeżenie jest takie, że klienci nie wiedzą co jest w aplikacji. Zdarzało się, że dopiero w oddziale dowiedzieli się, że np. mogą przy jej pomocy kupować bilety komunikacyjne.
W części produktowej badania uwagę zwraca niezwykle rozbudowana funkcjonalność rachunków osobistych, które w niczym nie przypominają już prostych ROR-ów sprzed kilkunastu lat.
Niezwykle wzbogaciła się też oferta kont dla dzieci i nastolatków. Kiedy kilka lat temu zaczęliśmy tworzyć ranking w szranki stanęło kilka banków. Dzisiaj jest to obowiązkowa i mocna pozycja w ofercie na rynku bankowym.
Nowością w tegorocznym rankingu jest statuetka Złoty Bankier dla banku wrażliwego społecznie. Jest to trudna do oceny kategoria, ale niezwykle ważna z punktu widzenia klientów. Potwierdzają to wyniki raportu „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy love brand”, jaki przygotowaliśmy w związku z badaniem Złoty Bankier.
Wyniki plebiscytu już o godzinie 11. Zapraszamy do lektury!
Od 2016 r. oceny bankom wystawiają więc tajemniczy klienci, którzy nie mają relacji z badaną instytucją, a także audytorzy, którzy są ich klientami.
Zmiana doprowadziła do nieznacznych przetasowań w rankingu. Złoty Bank trafił do ING Bank Śląski, który faktycznie ma bardzo lojalnych klientów i to oni wywindowali ING BSK na szczyt zestawienia. Podobnie zyskał mBank, który również ma mocny NPS. W 2018 r. był drugi.
Obydwu bankom czegoś zabrakło, żeby utrzymać się na szczycie. Historia Złotego Bankiera w nowej formule pokazuje, że miejsce w czołówce zapewnia tylko konsekwentna strategia nastawiona na jakość. Jeszcze 8-10 lat temu możliwe były sytuacje, że przy maksymalnej koncentracji sił sprzedaży można osiągnąć bardzo dobre rezultaty. Przykład: Eurobank (wicelider 2017) i Raiffeisen (Złoty Bank 2018). Co znamienne obydwa banki osiągnęły szczyty możliwości praktycznie w przededniu sprzedaży przez inwestorów. Podkręcenie wyników mogło być efektem window dressing.
Trochę widać to też na przykładzie detalu Citi Handlowy, który od tego roku zmienia szyld na Velobank Oddziały banku zajęły czwarte miejsce w ubiegłorocznym rankingu. W tym roku trzecie. W pozostałych kanałach bank wypadł słabiej.
Przy obecnym poziomie UX w najlepszych bankach, nie ma już miejsca na gwiazdy sezonu. Ktoś może podnieść jakość obsługi w sieci, albo poprawić komunikację na czacie, jednak utrzymać równo poziom we wszystkich kanałach wymaga czasu i dużych nakładów pracy.
Z tegorocznych badań Złoty Bankier wynika, że banki niemal do perfekcji doprowadziły UX klienta w kontakcie z infolinią. Po latach prób z IVRem udało się stworzyć system sprawnej identyfikacji problemu z jakim dzwoni interesant i wyboru ścieżki rozwiązania. Jak zauważają audytorzy: szybciej dodzwonisz się do banku niż do rodziny.
Oddział udowadnia, że pogłoski o jego śmierci są grubo przesadzone. Placówka jest wciąż bardzo mocnym elementem całego systemu komunikacji z bankiem. Szczególnie dla nowego klienta. Badania pokazują, że może pełnić niezwykle ważną funkcję nie tylko informacyjną, ale też edukacyjną.
Z roku na rok rośnie znaczenie czatu. Kilka lat temu to był gadżet, dzisiaj narzędzie typu must have. Nie we wszystkich bankach, ale niektóre przykładają wielką wagę to tego kanału komunikacji.
Wreszcie internet i aplikacja. Badania w tym obszarze prowadzone są przez klientów, którzy na co dzień korzystają z bankowości elektronicznej i mobilnej ocenianego banku. Wnioski są nader ciekawe, wymagające szczegółowej analizy. Dla klientów najważniejsze są użyteczność, łatwość obsługi, bezpieczeństwo, a nie liczba funkcji i super zestaw wartości dodanych. Dotyczy to głównie aplikacji. Najciekawsze spostrzeżenie jest takie, że klienci nie wiedzą co jest w aplikacji. Zdarzało się, że dopiero w oddziale dowiedzieli się, że np. mogą przy jej pomocy kupować bilety komunikacyjne.
W części produktowej badania uwagę zwraca niezwykle rozbudowana funkcjonalność rachunków osobistych, które w niczym nie przypominają już prostych ROR-ów sprzed kilkunastu lat.
Niezwykle wzbogaciła się też oferta kont dla dzieci i nastolatków. Kiedy kilka lat temu zaczęliśmy tworzyć ranking w szranki stanęło kilka banków. Dzisiaj jest to obowiązkowa i mocna pozycja w ofercie na rynku bankowym.
Nowością w tegorocznym rankingu jest statuetka Złoty Bankier dla banku wrażliwego społecznie. Jest to trudna do oceny kategoria, ale niezwykle ważna z punktu widzenia klientów. Potwierdzają to wyniki raportu „Od misji do miłości – bankowość, która tworzy love brand”, jaki przygotowaliśmy w związku z badaniem Złoty Bankier.
Zapraszamy do lektury!
0 komentarzy